基于顾客导向的养老机构的发展战略研究

第一章 导论	第1-13页
·研究背景	第7-10页
·顾客导向策略在养老机构中实施的意义	第10-11页
·论文研究方法	第11页
·论文结构及创新之处	第11-13页
·论文结构	第11-12页
·本论文的创新之处	第12-13页
第二章 顾客导向理论的综述	第13-28页
·重新认识顾客	第13-17页
·顾客的概念界定及分类	第13-14页
·顾客对企业的重要作用	第14-15页
·顾客在服务企业中的地位	第15-17页
·顾客导向--一种新的企业经营理念	第17-28页
·顾客导向理念的产生背景	第17-18页
·顾客导向理论逐步完善的关键	第18-19页
·关系营销的理论思考	第19-24页
·21世纪企业竞争的焦点--顾客满意度	第24-28页
第三章 老年人及其特征	第28-32页
·我国老年人的生理特征分析	第28-30页
·老年人的心理特征分析	第30-32页
第四章 养老机构的发展机遇及现状调查分析	第32-39页
·养老机构的发展机遇	第32-37页
·人口老龄化的加速	第32-34页
·家庭规模和结构的变化	第34-35页
·政府对养老事业的大力支持	第35-37页
·养老机构的现状及存在的问题	第37-39页
第五章 杭州福利中心的顾客满意度调查分析	第39-59页
·杭州市社会福利中心的概况	第39-40页
·调查统计方法	第40-42页
·调查统计结果	第42-58页
·结论	第58-59页
第六章 基于顾客导向的养老机构的发展战略	第59-71页
·开发老年资源，以老养老	第59-60页
·全方位、多层次、多渠道筹集养老机构发展资金	第60-61页
·加强客户关系管理	第61-63页
·提供多样化服务	第63-64页
·以人为本，提供多层次、个性化服务	第64-66页
·优胜劣汰，造就高素质、专业化服务队伍	第66-68页
·建立既专又广的养老服务队伍	第66-67页
·努力做好心理护理	第67-68页
·一业为主，因地制宜参与老龄产业	第68-71页
参考文献	第71-73页
附录	第73-76页
致谢	第76-77页
攻读硕士学位期间发表或录用的论文	第77页