| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-12页 |
| 1．1 研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| 1．2 研究的内容与方法 | 第10-12页 |
| 2 客户关系管理理论概述 | 第12-27页 |
| 2．1 市场营销与客户关系管理 | 第12-14页 |
| 2．1．1 营销的定义 | 第12页 |
| 2．1．2 营销理论发展历程 | 第12-14页 |
| 2．1．3 客户关系管理是营销理论发展的必然 | 第14页 |
| 2．2 客户关系管理 | 第14-23页 |
| 2．2．1 客户关系管理的定义 | 第14-15页 |
| 2．2．2 客户关系的重要性 | 第15-17页 |
| 2．2．3 客户关系管理的利益 | 第17-19页 |
| 2．2．4 建立和保持客户关系的方法 | 第19页 |
| 2．2．5 客户分类与分析型客户关系管理 | 第19-21页 |
| 2．2．6一 对一营销 | 第21-23页 |
| 2．3 客户关系管理适用性分析 | 第23-27页 |
| 2．3．1 客户区分矩阵 | 第23-25页 |
| 2．3．2 顾客对产品的需求频次 | 第25页 |
| 2．3．3 最适宜进行客户关系管理的企业 | 第25页 |
| 2．3．4 部分行业客户关系管理应用的分析 | 第25-26页 |
| 2．3．5 旅游业是实施客户关系管理的理想行业 | 第26-27页 |
| 3 旅游服务业发展现状及行业特点 | 第27-35页 |
| 3．1 旅游服务业行业状况 | 第27-29页 |
| 3．1．1 旅游业已成为全球最大的产业之一 | 第27页 |
| 3．1．2 中国旅游业的高速成长 | 第27-28页 |
| 3．1．3 重庆旅游业现状 | 第28页 |
| 3．1．4 旅游业是明符其实的朝阳产业 | 第28-29页 |
| 3．2 旅游消费和消费者 | 第29-35页 |
| 3．2．1 旅游消费需求的产生 | 第29页 |
| 3．2．2 旅游消费需求分析 | 第29-30页 |
| 3．2．3 旅游服务的特点 | 第30-33页 |
| 3．2．4 旅游消费购买行为分析 | 第33-35页 |
| 4 GL旅行社的变革--客户关系管理的应用案例分析 | 第35-58页 |
| 4．1 GL旅行社概况 | 第35-40页 |
| 4．1．1 GL旅行社的基本情况 | 第35-36页 |
| 4．1．2 GL旅行社的市场战略 | 第36-37页 |
| 4．1．3 GL旅行社实施客户关系管理战略的基本设想 | 第37-40页 |
| 4．2 会员制--客户关系管理的具体表现形式 | 第40-46页 |
| 4．2．1 会员资格的取得 | 第41页 |
| 4．2．2 会员的权利和义务 | 第41-43页 |
| 4．2．3 会员关系的管理 | 第43-44页 |
| 4．2．4 会员数量发展目标和成本效益分析 | 第44-45页 |
| 4．2．5 会员制的推广策略 | 第45-46页 |
| 4．3 客户关系管理的其它应用 | 第46-48页 |
| 4．3．1 团体客户的经营管理 | 第46页 |
| 4．3．2 会员投诉的处理措施 | 第46-47页 |
| 4．3．3 会员忠诚度的量化 | 第47-48页 |
| 4．4 业务流程再造和组织机构重组 | 第48-58页 |
| 4．4．1 原有业务流程 | 第48-49页 |
| 4．4．2 改造后的业务流程 | 第49-55页 |
| 4．4．3 客户交互界面及联系方式分析 | 第55页 |
| 4．4．4 组织机构的重组和内部管理制度 | 第55-58页 |
| 5 客户关系管理的实施要点 | 第58-61页 |
| 5．1 完整的客户关系管理定义 | 第58页 |
| 5．2 实施客户关系管理的关键成功因素 | 第58-59页 |
| 5．3 高水平的服务质量是客户关系管理的根本前提 | 第59-60页 |
| 5．4 互动交流是客户关系管理成功实施的核心手段 | 第60-61页 |
| 6 结论 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-64页 |