| 中文摘要 | 第1-7页 |
| 英文摘要 | 第7-10页 |
| 第一章 引言 | 第10-16页 |
| 第一节 集装箱航运业之国际竞争 | 第10-12页 |
| 第二节 竞争初步对策 | 第12-13页 |
| 第三节 存在问题 | 第13-14页 |
| 第四节 本文目的 | 第14-16页 |
| 第二章 WCA分析框架及其组成要素 | 第16-28页 |
| 第一节 信息管理系统新理念 | 第16-17页 |
| 第二节 WCA信息系统模型 | 第17-25页 |
| 第三节 WCA模型牛刀小试 | 第25-28页 |
| 第三章 呼叫中心及其在集装箱航运中的战略性 | 第28-37页 |
| 第一节 呼叫中心及其现状 | 第28-32页 |
| 第二节 呼叫中心在集装箱航运中的战略重要性及其现状 | 第32-37页 |
| 第四章 航运集装箱呼叫中心WCA应用分析 | 第37-63页 |
| 第一节 集装箱航运呼叫中心WCA分析原则 | 第37-39页 |
| 第二节 顾客 | 第39-42页 |
| 第三节 产品 | 第42-47页 |
| 第四节 业务流程 | 第47-57页 |
| 第五节 参与人员 | 第57-59页 |
| 第六节 信息及技术 | 第59-63页 |
| 第五章 结论 | 第63-65页 |
| 附录 呼叫中心运营评估因素 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-68页 |