| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-11页 |
| 1 绪论 | 第11-19页 |
| ·研究的背景 | 第11-12页 |
| ·目的和意义 | 第12-14页 |
| ·研究概念界定 | 第14-17页 |
| ·客户 | 第14-15页 |
| ·电子服务 | 第15-17页 |
| ·研究的内容和目标 | 第17-19页 |
| 2 文献综述 | 第19-41页 |
| ·客户关系管理及在政府部门的应用 | 第19-25页 |
| ·CRM的概念 | 第19-21页 |
| ·CRM的内涵 | 第21-22页 |
| ·客户关系管理在政府部门的应用 | 第22-25页 |
| ·客户关系管理在其他组织中应用 | 第25页 |
| ·国外电子政务评价体系研究 | 第25-33页 |
| ·技术类评价模式 | 第27页 |
| ·服务类评价模式 | 第27-31页 |
| ·综合类评价模式 | 第31-32页 |
| ·指导类评价模式 | 第32页 |
| ·其他学者的相关研究 | 第32-33页 |
| ·国内电子政务评价体系研究 | 第33-38页 |
| ·国务院信息化办公室评估体系(简称国信办体系) | 第33-35页 |
| ·计世资讯评价体系 | 第35页 |
| ·北京大学网络经济研究中心的评价体系 | 第35-36页 |
| ·国脉互联信息顾问评价体系 | 第36-37页 |
| ·其他学者的相关研究 | 第37-38页 |
| ·国内校园网评价指标的研究 | 第38-39页 |
| ·对文献的总结和评价 | 第39-41页 |
| 3 “以客户为中心”的高校电子服务评价指标的理论遴选 | 第41-49页 |
| ·CRM与高校电子服务 | 第41-43页 |
| ·CRM理念引入高校电子服务的合理性 | 第41-42页 |
| ·“以客户为中心”的高校电子服务的内容 | 第42-43页 |
| ·“以客户为中心”的高校电子服务指标理论遴选 | 第43-47页 |
| ·“以客户为中心”在政府网站和电子政务评价中的指标体现 | 第43-44页 |
| ·信息和一般网站信息的度量研究 | 第44-45页 |
| ·“以客户为中心”的高校电子服务初选指标 | 第45-47页 |
| ·指标选取的原则和流程 | 第47-49页 |
| 4 以客户为中心”的高校电子服务指标实证遴选 | 第49-85页 |
| ·“以客户为中心”的高校电子服务评价指标的隶属度分析 | 第49-56页 |
| ·隶属度分析法 | 第49-50页 |
| ·问卷设计 | 第50页 |
| ·问卷的发放与回收过程的控制 | 第50-51页 |
| ·问卷处理的结果与分析 | 第51-55页 |
| ·指标汇总 | 第55-56页 |
| ·问卷前测 | 第56-57页 |
| ·问卷的信度分析 | 第56-57页 |
| ·问卷的效度分析 | 第57页 |
| ·高校电子服务评价指标的相关分析 | 第57-62页 |
| ·相关分析法 | 第57-58页 |
| ·问卷设计 | 第58页 |
| ·问卷的发放与回收过程的控制 | 第58-59页 |
| ·问卷处理的结果与分析 | 第59-62页 |
| ·高校电子服务评价指标的鉴别力分析 | 第62-64页 |
| ·鉴别力分析方法 | 第62-63页 |
| ·鉴别力计算和分析 | 第63-64页 |
| ·高校电子服务评价指标体系指标及说明 | 第64-67页 |
| ·电子服务评价体系指标权重的确立一层次分析法 | 第67-85页 |
| ·层次分析法 | 第67-71页 |
| ·问卷设计 | 第71-72页 |
| ·指标权重的确定 | 第72-76页 |
| ·评价指标权重的排序及分析 | 第76-81页 |
| ·高校电子服务评估体系及其权重 | 第81-85页 |
| 5 评价体系的应用案例 | 第85-99页 |
| ·浙江**大学**学院现有网络资源 | 第85-86页 |
| ·问卷设计与数据收集与整理 | 第86-87页 |
| ·问卷设计 | 第86页 |
| ·数据收集 | 第86-87页 |
| ·数据描述性统计分析 | 第87-91页 |
| ·浙江**大学**学院电子服务的评价 | 第91-92页 |
| ·评价结果分析与结论 | 第92-96页 |
| ·浙江**大学**学院电子服务改进建议 | 第96-99页 |
| 6 结论与展望 | 第99-103页 |
| ·研究结论 | 第99-100页 |
| ·本次研究的现实意义 | 第100页 |
| ·研究不足及后续研究设想 | 第100-103页 |
| ·研究不足 | 第100-101页 |
| ·后续研究建议 | 第101-103页 |
| 参考文献 | 第103-113页 |
| 附录I | 第113-117页 |
| 附录II | 第117-125页 |
| 附录III | 第125-129页 |
| 致谢 | 第129页 |
