第三方物流顾客满意度调查的研究分析
| 摘要 | 第6-7页 |
| abstract | 第7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第12-13页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第12页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第12-13页 |
| 1.3 选题意义 | 第13页 |
| 1.3.1 理论意义 | 第13页 |
| 1.3.2 实践意义 | 第13页 |
| 1.4 本论文研究方法 | 第13-14页 |
| 1.5 本论文研究内容与框架 | 第14页 |
| 1.6 本论文创新点 | 第14页 |
| 1.7 本章小结 | 第14-15页 |
| 第二章 概述第三方物流及顾客满意度相关理论 | 第15-21页 |
| 2.1 第三方物流理论 | 第15-16页 |
| 2.1.1 第三方物流的内涵概念 | 第15页 |
| 2.1.2 第三方物流的基本特征 | 第15-16页 |
| 2.2 顾客满意度相关理论 | 第16页 |
| 2.2.1 顾客满意度的内涵概念 | 第16页 |
| 2.2.2 顾客满意度的特点 | 第16页 |
| 2.2.3 顾客满意度的重要性 | 第16页 |
| 2.2.4 评价顾客满意度的意义 | 第16页 |
| 2.3 顾客满意度的五种经典模型 | 第16-20页 |
| 2.3.1 瑞典顾客满意度晴雨表模型(SCSB) | 第17页 |
| 2.3.2 美国顾客满意度指数模型(ACSI) | 第17-18页 |
| 2.3.3 欧洲顾客满意度指数模型(ECSI) | 第18页 |
| 2.3.4 清华顾客满意度评价模型(CCSI) | 第18-19页 |
| 2.3.5 日本卡诺(KANO)模型 | 第19-20页 |
| 2.4 五种经典模型的比较 | 第20页 |
| 2.5 本章小结 | 第20-21页 |
| 第三章 第三方物流顾客满意度评价模型及指标 | 第21-27页 |
| 3.1 指标体系评价原则 | 第21页 |
| 3.2 评价指标的选取 | 第21-24页 |
| 3.2.1 顾客期望 | 第21-22页 |
| 3.2.2 企业形象 | 第22页 |
| 3.2.3 质量感知 | 第22页 |
| 3.2.4 顾客感知价值 | 第22-23页 |
| 3.2.5 顾客抱怨处理 | 第23页 |
| 3.2.6 增值物流服务 | 第23-24页 |
| 3.3 第三方物流顾客满意度指标体系的构建 | 第24-26页 |
| 3.3.1 第三方物流顾客满意度指标体系 | 第24页 |
| 3.3.2 构建第三方物流顾客满意度测评指标体系 | 第24-26页 |
| 3.4 第三方物流顾客满意度影响因素的假设 | 第26页 |
| 3.5 第三方物流顾客满意度评价指标的量化 | 第26页 |
| 3.6 第三方物流顾客满意度测评意义 | 第26页 |
| 3.7 本章小结 | 第26-27页 |
| 第四章 第三方物流顾客满意度调查问卷的设计 | 第27-40页 |
| 4.1 调查问卷设计的原则 | 第27页 |
| 4.2 调查问卷的设计过程 | 第27页 |
| 4.3 调查问卷样本的数据收集 | 第27-28页 |
| 4.4 第三方物流顾客满意度的评价方法 | 第28-33页 |
| 4.4.1 第三方物流顾客满意度的评价方法的选取 | 第28页 |
| 4.4.2 第三方物流顾客满意度的评价过程 | 第28-33页 |
| 4.5 数据样本分析 | 第33-34页 |
| 4.6 信度分析 | 第34-36页 |
| 4.7 效度分析 | 第36-37页 |
| 4.8 影响顾客满意度的因子相关性分析 | 第37-39页 |
| 4.9 本章小结 | 第39-40页 |
| 第五章 JL物流有限公司顾客满意度评价及建议 | 第40-51页 |
| 5.1 JL物流有限公司现状分析 | 第40-41页 |
| 5.1.1 JL物流有限公司简介 | 第40页 |
| 5.1.2 JL物流有限公司顾客满意度面临的问题 | 第40-41页 |
| 5.2 JL物流有限公司顾客满意度调查及建议 | 第41-50页 |
| 5.2.1 调查的实施 | 第41-43页 |
| 5.2.2 模糊综合评价法 | 第43-48页 |
| 5.2.3 对JL物流公司顾客满意度提升的建议 | 第48页 |
| 5.2.4 对第三方物流公司顾客满意度提升的建议 | 第48-50页 |
| 5.3 本章小结 | 第50-51页 |
| 第六章 结论与展望 | 第51-53页 |
| 6.1 研究结论 | 第51页 |
| 6.2 研究不足 | 第51-52页 |
| 6.3 前景展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 附录A JL物流公司顾客满意度测评调查问卷 | 第55-57页 |
| 附录B 三级各评价因素的重要性打分表 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第60-61页 |
