摘要 | 第5-6页 |
ABSTRACT | 第6页 |
第一章 绪论 | 第9-14页 |
1.1 选题背景 | 第9-10页 |
1.2 研究内容 | 第10页 |
1.3 论文研究思路和论文框架 | 第10-12页 |
1.3.1 论文研究思路 | 第10-11页 |
1.3.2 论文框架 | 第11-12页 |
1.4 IT服务管理的国内应用研究现状 | 第12-13页 |
1.5 IT服务管理的国外应用研究现状 | 第13-14页 |
第二章 IT服务管理理论基础 | 第14-17页 |
2.1 IT服务管理 | 第14-16页 |
2.1.1 ITIL | 第15页 |
2.1.2 其它IT服务管理理论框架 | 第15-16页 |
2.2 本文所涉及的概念 | 第16-17页 |
第三章 FV公司C工厂生产IT系统支持的现状 | 第17-31页 |
3.1 FV公司C工厂企业背景 | 第17页 |
3.2 C工厂信息化现状 | 第17-18页 |
3.3 C工厂生产IT系统支持遇到的问题 | 第18-19页 |
3.4 基于流程成熟度的现状分析尝试 | 第19-22页 |
3.5 C IT事件导致工厂停工的原因分析 | 第22-31页 |
3.5.1 鱼骨图分析 | 第22页 |
3.5.2 人员角度分析 | 第22-23页 |
3.5.3 技术角度分析 | 第23页 |
3.5.4 流程角度的分析 | 第23-28页 |
3.5.5 历史数据的验证分析 | 第28-31页 |
第四章 生产IT系统支持的改进方案设计 | 第31-44页 |
4.1 利用ITIL对C工厂生产IT系统支持进行改进的SWOT分析 | 第31-34页 |
4.1.1 优势分析 | 第32页 |
4.1.2 劣势分析 | 第32-33页 |
4.1.3 机会分析 | 第33页 |
4.1.4 威胁分析 | 第33-34页 |
4.2 改进设计的整体规划 | 第34-35页 |
4.3 事件管理流程的优化 | 第35-38页 |
4.3.1 流程要素 | 第36-38页 |
4.3.2 流程组织 | 第38页 |
4.4 问题管理流程的设计 | 第38-40页 |
4.4.1 流程要素 | 第38-40页 |
4.4.2 流程组织 | 第40页 |
4.5 变更管理流程的设计 | 第40-42页 |
4.5.1 流程要素 | 第40-42页 |
4.5.2 流程组织 | 第42页 |
4.6 三个管理流程的关系 | 第42-44页 |
第五章 生产IT系统支持的改进实施 | 第44-50页 |
5.1 实施中遇到的重点问题及解决措施 | 第44-48页 |
5.1.1 提高支持人员IT服务管理水平的策略 | 第44-45页 |
5.1.2 应对改进项目阻力的策略 | 第45-46页 |
5.1.3 匹配流程角色的措施 | 第46-47页 |
5.1.3.1 建立生产热线 | 第46-47页 |
5.1.3.2 建立问题管理组和变更管理组 | 第47页 |
5.1.4 利用自动化工具提高流程运行效率的措施 | 第47页 |
5.1.5 保证流程执行落实的策略 | 第47-48页 |
5.3 实施的经验总结 | 第48-50页 |
第六章 改进效果评价 | 第50-58页 |
6.1 生产IT系统支持的评价方法体系 | 第50-52页 |
6.1.1 客户维度 | 第51页 |
6.1.2 内部流程维度 | 第51-52页 |
6.1.3 学习成长 | 第52页 |
6.1.4 财务维度指标 | 第52页 |
6.2 改进的效果 | 第52-58页 |
6.3.1 客户满意度提升 | 第53-55页 |
6.3.2 IT服务流程质量提升 | 第55-57页 |
6.3.3 技术支持的能力得到提升 | 第57页 |
6.3.4 生产IT支持服务的成本保持稳定 | 第57-58页 |
第七章 结论与展望 | 第58-59页 |
致谢 | 第59-60页 |
参考文献 | 第60-62页 |