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FV公司C工厂生产IT系统支持的改进研究

摘要第5-6页
ABSTRACT第6页
第一章 绪论第9-14页
    1.1 选题背景第9-10页
    1.2 研究内容第10页
    1.3 论文研究思路和论文框架第10-12页
        1.3.1 论文研究思路第10-11页
        1.3.2 论文框架第11-12页
    1.4 IT服务管理的国内应用研究现状第12-13页
    1.5 IT服务管理的国外应用研究现状第13-14页
第二章 IT服务管理理论基础第14-17页
    2.1 IT服务管理第14-16页
        2.1.1 ITIL第15页
        2.1.2 其它IT服务管理理论框架第15-16页
    2.2 本文所涉及的概念第16-17页
第三章 FV公司C工厂生产IT系统支持的现状第17-31页
    3.1 FV公司C工厂企业背景第17页
    3.2 C工厂信息化现状第17-18页
    3.3 C工厂生产IT系统支持遇到的问题第18-19页
    3.4 基于流程成熟度的现状分析尝试第19-22页
    3.5 C IT事件导致工厂停工的原因分析第22-31页
        3.5.1 鱼骨图分析第22页
        3.5.2 人员角度分析第22-23页
        3.5.3 技术角度分析第23页
        3.5.4 流程角度的分析第23-28页
        3.5.5 历史数据的验证分析第28-31页
第四章 生产IT系统支持的改进方案设计第31-44页
    4.1 利用ITIL对C工厂生产IT系统支持进行改进的SWOT分析第31-34页
        4.1.1 优势分析第32页
        4.1.2 劣势分析第32-33页
        4.1.3 机会分析第33页
        4.1.4 威胁分析第33-34页
    4.2 改进设计的整体规划第34-35页
    4.3 事件管理流程的优化第35-38页
        4.3.1 流程要素第36-38页
        4.3.2 流程组织第38页
    4.4 问题管理流程的设计第38-40页
        4.4.1 流程要素第38-40页
        4.4.2 流程组织第40页
    4.5 变更管理流程的设计第40-42页
        4.5.1 流程要素第40-42页
        4.5.2 流程组织第42页
    4.6 三个管理流程的关系第42-44页
第五章 生产IT系统支持的改进实施第44-50页
    5.1 实施中遇到的重点问题及解决措施第44-48页
        5.1.1 提高支持人员IT服务管理水平的策略第44-45页
        5.1.2 应对改进项目阻力的策略第45-46页
        5.1.3 匹配流程角色的措施第46-47页
            5.1.3.1 建立生产热线第46-47页
            5.1.3.2 建立问题管理组和变更管理组第47页
        5.1.4 利用自动化工具提高流程运行效率的措施第47页
        5.1.5 保证流程执行落实的策略第47-48页
    5.3 实施的经验总结第48-50页
第六章 改进效果评价第50-58页
    6.1 生产IT系统支持的评价方法体系第50-52页
        6.1.1 客户维度第51页
        6.1.2 内部流程维度第51-52页
        6.1.3 学习成长第52页
        6.1.4 财务维度指标第52页
    6.2 改进的效果第52-58页
        6.3.1 客户满意度提升第53-55页
        6.3.2 IT服务流程质量提升第55-57页
        6.3.3 技术支持的能力得到提升第57页
        6.3.4 生产IT支持服务的成本保持稳定第57-58页
第七章 结论与展望第58-59页
致谢第59-60页
参考文献第60-62页

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