| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 1. 绪论 | 第11-15页 |
| ·研究背景及意义 | 第11-13页 |
| ·研究目的 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第14-15页 |
| 2. 客户关系管理的基础理论 | 第15-21页 |
| ·客户关系管理的含义 | 第15-18页 |
| ·客户关系管理的起源 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理 | 第16-18页 |
| ·客户关系管理系统 | 第18-21页 |
| ·客户关系管理系统的含义 | 第18-19页 |
| ·客户关系管理系统的主要类型 | 第19-21页 |
| 3. 银行信用卡业务推行CRM的重要意义 | 第21-26页 |
| ·银行信用卡业务需要推行客户关系管理 | 第21-22页 |
| ·国内银行信用卡业务推行客户关系管理的现状 | 第22-26页 |
| 4. 招商银行信用卡业务推行CRM的现状分析 | 第26-37页 |
| ·招商银行信用卡中心的现状 | 第26-30页 |
| ·招商银行信用卡中心的组织架构 | 第26-28页 |
| ·招商银行信用卡中心的文化建设 | 第28-29页 |
| ·招商银行信用卡业务总体概览 | 第29-30页 |
| ·招商银行信用卡中心推行客户关系管理的现状 | 第30-34页 |
| ·招商银行信用卡业务的客户获取 | 第30-32页 |
| ·招商银行信用卡业务的核心系统 | 第32-33页 |
| ·招商银行信用卡的呼叫中心 | 第33-34页 |
| ·招商银行信用卡中心客户关系管理的现状分析 | 第34-37页 |
| ·招商银行信用卡中心的分析型CRM | 第34-35页 |
| ·招商银行信用卡中心的操作型CRM | 第35-36页 |
| ·现状分析结论 | 第36-37页 |
| 5. 招商银行信用卡完善CRM的对策与建议 | 第37-53页 |
| ·深入挖掘招商银行信用卡已有的数据库 | 第37-40页 |
| ·利用现有的数据库发掘价值客户 | 第37-38页 |
| ·利用现有的数据库提升客户忠诚度 | 第38-40页 |
| ·加强信用卡数据库与其它数据库的共享 | 第40-43页 |
| ·贯彻"招商银行一家"的理念,实现信用卡与其他业务的整合 | 第41-42页 |
| ·利用异业数据库拓展客户关系管理思路 | 第42-43页 |
| ·加强对客户的触点管理,完善信用卡的客户关系管理 | 第43-49页 |
| ·让自助服务变成可令人接受的服务 | 第44-46页 |
| ·提升自助服务的一次解决率 | 第46-48页 |
| ·关注信用卡所有触点管理的持续性及一致性 | 第48-49页 |
| ·持续深化"以客户为中心"的理念 | 第49-53页 |
| ·在经营策略中,招商银行信用卡中心需要明确"以客户为中心"的客户关系管理理念 | 第50-51页 |
| ·各部门持续深化"以客户为中心"的理念 | 第51-53页 |
| 6. 从信用卡看推行CRM的关键成功因素 | 第53-58页 |
| ·管理层的支持 | 第54-55页 |
| ·准确的信息获取及应用 | 第55-56页 |
| ·有力的实施 | 第56-57页 |
| ·匹配的企业文化 | 第57-58页 |
| 结束语 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第61页 |