| 摘要 | 第10-11页 |
| ABSTRACT | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第13-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第13页 |
| 1.2 研究目的和研究意义 | 第13-15页 |
| 1.3 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.4 研究方法 | 第16-17页 |
| 第2章 基础理论与相关文献综述 | 第17-30页 |
| 2.1 政府服务质量理论 | 第17-20页 |
| 2.1.1 政府服务质量的内涵 | 第17-19页 |
| 2.1.2 政府服务质量的标准 | 第19-20页 |
| 2.2 政府服务质量的实践与研究 | 第20-23页 |
| 2.2.1 政府全面质量管理研究 | 第20-21页 |
| 2.2.2 政府服务质量衡量标准 | 第21-22页 |
| 2.2.3 引入ISO9000提高服务质量的必要性 | 第22页 |
| 2.2.4 提高政府服务质量解决方法与现状研究 | 第22-23页 |
| 2.3 ISO9000质量管理体系 | 第23-25页 |
| 2.3.1 ISO9000族标准的概念 | 第23页 |
| 2.3.2 ISO9000族标准的产生与发展 | 第23-24页 |
| 2.3.3 ISO9000族标准的内容 | 第24-25页 |
| 2.4 ISO9000质量管理体系在政府的实践 | 第25-26页 |
| 2.5 行政服务满意度调查方法介绍 | 第26-30页 |
| 2.5.1 行政服务满意度调查提出的背景 | 第26页 |
| 2.5.2 行政服务满意度的内涵 | 第26-27页 |
| 2.5.3 行政服务满意度测评的原则 | 第27页 |
| 2.5.4 行政服务满意度调查的方法 | 第27-30页 |
| 第3章 AA县质监局服务质量存在的问题及原因分析 | 第30-42页 |
| 3.1 AA县质监局基本情况 | 第30页 |
| 3.2 AA县质监局服务质量满意度调查 | 第30-34页 |
| 3.2.1 调查对象的行业比例 | 第32-33页 |
| 3.2.2 调查对象的地区分布比例 | 第33页 |
| 3.2.3 服务质量调查满意度结果分析 | 第33-34页 |
| 3.3 AA县质监局服务质量中存在的问题 | 第34-37页 |
| 3.3.1 服务水平不高 | 第34-35页 |
| 3.3.2 服务意识淡薄 | 第35-36页 |
| 3.3.3 办事效率偏低 | 第36-37页 |
| 3.4 AA县质监局服务质量存在问题的主要原因分析 | 第37-42页 |
| 3.4.1 工作目标不科学 | 第37-38页 |
| 3.4.2 岗位职责不明确 | 第38-39页 |
| 3.4.3 工作流程不系统 | 第39页 |
| 3.4.4 监督体系不健全 | 第39-40页 |
| 3.4.5 政令不畅通 | 第40页 |
| 3.4.6 工作基础条件差 | 第40-42页 |
| 第4章 AA县质监局提升服务质量的改进措施 | 第42-57页 |
| 4.1 识别服务对象的需求 | 第42-44页 |
| 4.2 制定质量方针明确工作目标 | 第44-45页 |
| 4.3 健全各项工作规范程序 | 第45-47页 |
| 4.4 合理设置岗位职责及业务流程 | 第47-53页 |
| 4.4.1 稽查队 | 第48-50页 |
| 4.4.2 特种设备安全监察科 | 第50-51页 |
| 4.4.3 综合业务科 | 第51-52页 |
| 4.4.4 质检所 | 第52-53页 |
| 4.5 健全以风险防控为主的内部监督体系 | 第53-55页 |
| 4.6 改进内部协调运转机制 | 第55页 |
| 4.7 提升检验检测服务企业发展的能力 | 第55-57页 |
| 第5章 AA县质监局提升服务质量的的效果验证 | 第57-62页 |
| 5.1 改进前后的满意度调查结果对比 | 第57-59页 |
| 5.2 改进措施实施后取得的实际成效 | 第59-62页 |
| 5.2.1 强化了质监服务意识 | 第59页 |
| 5.2.2 提高了工作效率和服务水平 | 第59-60页 |
| 5.2.3 提高了依法行政的能力 | 第60页 |
| 5.2.4 实现了政令畅通 | 第60页 |
| 5.2.5 提高了服务的可信度 | 第60-61页 |
| 5.2.6 提升了质监的社会形象 | 第61-62页 |
| 第6章 总结与展望 | 第62-63页 |
| 6.1 研究总结 | 第62页 |
| 6.2 研究展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第67页 |