| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第13-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第13-15页 |
| 1.1.1 邮轮旅游业在中国快速发展 | 第13-14页 |
| 1.1.2 邮轮游客主体地位不断上升 | 第14页 |
| 1.1.3 邮轮游客满意度重要性提高 | 第14-15页 |
| 1.2 研究意义 | 第15-16页 |
| 1.3 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.4 论文结构 | 第17-19页 |
| 第二章 相关文献与理论研究 | 第19-34页 |
| 2.1 顾客满意度研究 | 第19-24页 |
| 2.2 游客满意度研究 | 第24-29页 |
| 2.3 邮轮旅游研究 | 第29-34页 |
| 第三章 中国邮轮游客满意度现状分析 | 第34-43页 |
| 3.1 我国邮轮旅游发展现状 | 第35-39页 |
| 3.1.1 国内各大港口发展模式 | 第35-37页 |
| 3.1.2 国内政府政策推进现状 | 第37-38页 |
| 3.1.3 邮轮公司及航线分布 | 第38-39页 |
| 3.2 中国邮轮产业游客管理存在的问题 | 第39-41页 |
| 3.2.1 工作人员缺乏顾客满意度服务理念 | 第39页 |
| 3.2.2 未实现游客满意度的服务链化管理 | 第39-40页 |
| 3.2.3 游客满意度相关绩效考核比例过低 | 第40-41页 |
| 3.3 建立邮轮游客满意度评价指标的意义 | 第41-42页 |
| 3.3.1 有利于完善邮轮产业管理模式 | 第41-42页 |
| 3.3.2 有利于促进邮轮经济效益增长 | 第42页 |
| 3.4 本章小结 | 第42-43页 |
| 第四章 中国邮轮游客满意度评价指标体系的构建 | 第43-60页 |
| 4.1 指标体系构建和研究问题 | 第43-45页 |
| 4.1.1 指标体系构建前准备 | 第43页 |
| 4.1.2 指标体系构建原则 | 第43-44页 |
| 4.1.3 研究问题 | 第44-45页 |
| 4.2 测评指标体系的构建 | 第45-52页 |
| 4.2.1 初步确定游客满意度评价指标体系 | 第45-48页 |
| 4.2.2 游客满意度评价指标体系的修正 | 第48-52页 |
| 4.3 游客满意度调查问卷设计 | 第52-53页 |
| 4.3.1 中国邮轮游客满意度调查问卷设计 | 第52-53页 |
| 4.3.2 游客满意度预调研和深度访谈 | 第53页 |
| 4.4 游客满意度的量表分析 | 第53-59页 |
| 4.4.1 问卷的信度分析 | 第53-54页 |
| 4.4.2 效度分析 | 第54页 |
| 4.4.3 因子分析 | 第54-59页 |
| 4.5 本章小结 | 第59-60页 |
| 第五章 中国邮轮游客满意度测评实证研究 | 第60-93页 |
| 5.1 问卷调查过程 | 第60页 |
| 5.2 中国邮轮游客描述性统计分析 | 第60-70页 |
| 5.2.1 游客基本情况统计分析 | 第60-65页 |
| 5.2.2 游客行为特征分析 | 第65-67页 |
| 5.2.3 游客满意度后续影响 | 第67-70页 |
| 5.3 中国邮轮游客满意度的IPA分析 | 第70-88页 |
| 5.3.1 IPA重要性—满意度分析模型 | 第70-72页 |
| 5.3.2 邮轮上购物服务满意度测评 | 第72-74页 |
| 5.3.3 邮轮上餐饮服务满意度测评 | 第74-77页 |
| 5.3.4 邮轮上娱乐活动满意度测评 | 第77-80页 |
| 5.3.5 邮轮上住宿服务满意度测评 | 第80-83页 |
| 5.3.6 港口交通及服务满意度测评 | 第83-86页 |
| 5.3.7 岸上旅游和航线设计满意度测评 | 第86-88页 |
| 5.4 结论分析 | 第88-92页 |
| 5.4.1 游客满意水平整体不佳 | 第88-90页 |
| 5.4.2 邮轮旅游市场宣传不足 | 第90-91页 |
| 5.4.3 邮轮餐饮服务不容忽视 | 第91页 |
| 5.4.4 港口设施服务有待提高 | 第91-92页 |
| 5.4.5 岸上旅游服务亟需改善 | 第92页 |
| 5.5 本章小结 | 第92-93页 |
| 第六章 中国邮轮游客满意度提升策略 | 第93-102页 |
| 6.1 政府方面 | 第93-95页 |
| 6.1.1 完善法律法规政策 | 第93-94页 |
| 6.1.2 加强邮轮旅游推广 | 第94页 |
| 6.1.3 建立人才培养机制 | 第94-95页 |
| 6.2 邮轮港口方面 | 第95-96页 |
| 6.2.1 优化港口配套设施 | 第95页 |
| 6.2.2 提升港口服务质量 | 第95页 |
| 6.2.3 简化游客通关机制 | 第95-96页 |
| 6.3 邮轮公司方面 | 第96-98页 |
| 6.3.1 加强邮轮产品宣传 | 第96页 |
| 6.3.2 丰富邮轮产品设计 | 第96-97页 |
| 6.3.3 准确定位目标市场 | 第97-98页 |
| 6.4 旅行社方面 | 第98-100页 |
| 6.4.1 完善游客出行前教育 | 第98页 |
| 6.4.2 改善岸上旅游服务 | 第98-99页 |
| 6.4.3 实现营销渠道多样化 | 第99页 |
| 6.4.4 加强与相关企业合作 | 第99-100页 |
| 6.5 游客自身方面 | 第100-101页 |
| 6.5.1 深入了解邮轮旅游 | 第100页 |
| 6.5.2 规范自身行为表现 | 第100-101页 |
| 6.6 本章小结 | 第101-102页 |
| 第七章 总结与展望 | 第102-104页 |
| 7.1 研究结论 | 第102-103页 |
| 7.2 创新点 | 第103页 |
| 7.3 研究不足和展望 | 第103-104页 |
| 参考文献 | 第104-111页 |
| 附录1 专家咨询问卷 | 第111-114页 |
| 附录2 中国邮轮游客满意度调查问卷 | 第114-118页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文及取得的相关科研成果 | 第118-119页 |
| 致谢 | 第119-120页 |