基于公众消息平台的客服系统的研究与实现
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 课题背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究内容及创新 | 第11-12页 |
| 1.3 客服系统的发展现状 | 第12-13页 |
| 1.4 课题选择的意义 | 第13-14页 |
| 1.5 结构安排 | 第14-16页 |
| 第二章 主要技术 | 第16-24页 |
| 2.1 Java Web技术简介 | 第16页 |
| 2.2 后端技术简介 | 第16-18页 |
| 2.2.1 Mysql数据库 | 第16-17页 |
| 2.2.2 Redis缓存 | 第17-18页 |
| 2.3 前端技术简介 | 第18-19页 |
| 2.3.1 Jsp | 第18页 |
| 2.3.2 Javascript | 第18-19页 |
| 2.3.3 DIV+CSS | 第19页 |
| 2.3.4 Ajax | 第19页 |
| 2.4 框架、设计模式相关技术简介 | 第19-21页 |
| 2.4.1 Spring框架 | 第19-20页 |
| 2.4.2 Spring MVC设计模式 | 第20-21页 |
| 2.5 应用服务器——tomcat简介 | 第21-22页 |
| 2.6 本章小结 | 第22-24页 |
| 第三章 系统设计 | 第24-49页 |
| 3.1 系统总体设计 | 第24-26页 |
| 3.1.1 系统设计目标和思想 | 第24-25页 |
| 3.1.2 系统功能模块 | 第25-26页 |
| 3.2 素材库功能模块 | 第26-29页 |
| 3.2.1 消息类型 | 第27页 |
| 3.2.2 结构设计 | 第27-29页 |
| 3.3 自动应答功能模块 | 第29-35页 |
| 3.3.1 有限状态机及工作原理 | 第29-30页 |
| 3.3.2 有限状态机与自动应答 | 第30-31页 |
| 3.3.3 用户消息处理流程 | 第31-32页 |
| 3.3.4 状态机分层的提出 | 第32页 |
| 3.3.5 约束条件及性能评估 | 第32-33页 |
| 3.3.6 关键字全文搜索 | 第33-34页 |
| 3.3.7 主要扩展功能设计 | 第34-35页 |
| 3.4 人工在线服务功能模块 | 第35-41页 |
| 3.4.1 排队论 | 第35-36页 |
| 3.4.2 传统ACD算法 | 第36-37页 |
| 3.4.3 改进的ACD算法 | 第37-40页 |
| 3.4.4 主要扩展功能设计 | 第40-41页 |
| 3.5 数据库设计 | 第41-48页 |
| 3.5.1 数据库概念结构设计 | 第41-45页 |
| 3.5.2 数据库逻辑结构设计 | 第45-48页 |
| 3.6 本章小结 | 第48-49页 |
| 第四章 系统实现 | 第49-72页 |
| 4.1 系统实现架构 | 第49-50页 |
| 4.2 微信公众平台的接入 | 第50页 |
| 4.3 素材库的实现 | 第50-53页 |
| 4.3.1 详细功能结构 | 第50-51页 |
| 4.3.2 核心功能实现 | 第51-52页 |
| 4.3.3 文件上传中的字符考虑 | 第52-53页 |
| 4.4 自动应答功能模块的实现 | 第53-58页 |
| 4.4.1 详细功能结构 | 第53-54页 |
| 4.4.2 自动应答服务周期 | 第54-56页 |
| 4.4.3 关键字匹配 | 第56-58页 |
| 4.5 人工在线服务功能模块的实现 | 第58-70页 |
| 4.5.1 整体功能实现 | 第58-62页 |
| 4.5.2 人工在线服务周期 | 第62-64页 |
| 4.5.3 ACD改进算法的实现 | 第64-70页 |
| 4.6 本章小结 | 第70-72页 |
| 第五章 系统测试 | 第72-78页 |
| 5.1 系统测试环境 | 第72页 |
| 5.2 测试方案 | 第72-77页 |
| 5.2.1 测试目标及测试要点 | 第72页 |
| 5.2.2 自动应答功能模块基本功能流程测试 | 第72-73页 |
| 5.2.3 改进的ACD算法推荐客服的有效性测试 | 第73-77页 |
| 5.3 本章小结 | 第77-78页 |
| 第六章 总结与展望 | 第78-80页 |
| 参考文献 | 第80-82页 |
| 致谢 | 第82-84页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第84页 |
