泉州电信年轻群体客户满意度影响因素研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法与技术路线 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第12页 |
| 1.3.2 技术路线图 | 第12-14页 |
| 1.4 研究内容与框架 | 第14-16页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第14页 |
| 1.4.2 研究框架 | 第14-16页 |
| 1.5 研究创新 | 第16-17页 |
| 第2章 文献综述与理论基础 | 第17-27页 |
| 2.1 相关文献综述 | 第17-22页 |
| 2.1.1 国外电信客户满意度研究 | 第17-18页 |
| 2.1.2 国内电信客户满意度研究 | 第18-22页 |
| 2.2 相关理论基础 | 第22-26页 |
| 2.2.1 客户满意度的内涵 | 第22-23页 |
| 2.2.2 客户满意度的影响因素 | 第23-26页 |
| 2.3 本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 泉州电信概况 | 第27-34页 |
| 3.1 泉州电信发展情况 | 第27-30页 |
| 3.2 泉州电信行业环境 | 第30-31页 |
| 3.2.1 宏观环境分析 | 第30-31页 |
| 3.2.2 行业环境分析 | 第31页 |
| 3.3 泉州电信客户满意度现状 | 第31-32页 |
| 3.3.1 泉州电信客户总体满意度现状 | 第31页 |
| 3.3.2 泉州电信年轻群体客户满意度存在的问题 | 第31-32页 |
| 3.4 本章小结 | 第32-34页 |
| 第4章 理论模型与研究设计 | 第34-53页 |
| 4.1 研究模型构建 | 第34-35页 |
| 4.2 研究假设 | 第35-38页 |
| 4.2.1 企业形象与满意度的关系及假设 | 第35页 |
| 4.2.2 产品质量与满意度的关系及假设 | 第35-36页 |
| 4.2.3 服务质量与满意度的关系及假设 | 第36页 |
| 4.2.4 资费因素与满意度的关系及假设 | 第36-37页 |
| 4.2.5 关系质量与满意度的关系及假设 | 第37页 |
| 4.2.6 新业务感知与满意度的关系及假设 | 第37-38页 |
| 4.3 实证研究方案设计 | 第38-39页 |
| 4.4 泉州电信年轻群体客户满意度调查问卷设计 | 第39-52页 |
| 4.4.1 问卷设计 | 第39-40页 |
| 4.4.2 变量测量 | 第40-44页 |
| 4.4.3 预调研及结果分析 | 第44-52页 |
| 4.5 本章小结 | 第52-53页 |
| 第5章 正式调研与实证分析 | 第53-65页 |
| 5.1 正式调研样本的基本情况 | 第53-54页 |
| 5.1.1 数据收集 | 第53页 |
| 5.1.2 个人基本信息描述性统计 | 第53-54页 |
| 5.2 实证分析 | 第54-64页 |
| 5.2.1 描述性统计分析 | 第54-56页 |
| 5.2.2 信效度分析 | 第56-61页 |
| 5.2.3 相关性分析 | 第61页 |
| 5.2.4 回归分析 | 第61-64页 |
| 5.3 本章小结 | 第64-65页 |
| 第6章 研究结果与对策建议 | 第65-71页 |
| 6.1 实证结果分析与讨论 | 第65-67页 |
| 6.1.1 产品质量对客户满意度的影响 | 第65页 |
| 6.1.2 企业形象对客户满意度的影响 | 第65页 |
| 6.1.3 关系质量对客户满意度的影响 | 第65-66页 |
| 6.1.4 服务质量对客户满意度的影响 | 第66页 |
| 6.1.5 新业务感知对客户满意度的影响 | 第66页 |
| 6.1.6 资费因素对客户满意度的影响 | 第66-67页 |
| 6.2 泉州电信提高年轻群体客户满意度的策略 | 第67-69页 |
| 6.2.1 提高产品质量 | 第67页 |
| 6.2.2 提高企业形象 | 第67-68页 |
| 6.2.3 加强客户维系 | 第68页 |
| 6.2.4 提高服务质量 | 第68-69页 |
| 6.2.5 优化新业务，满足个性化需求 | 第69页 |
| 6.3 本章小结 | 第69-71页 |
| 第7章 研究结论与展望 | 第71-73页 |
| 7.1 研究结论 | 第71-72页 |
| 7.2 研究不足与展望 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-75页 |
| 致谢 | 第75-77页 |
| 附录A 泉州电信年轻群体客户满意度预调研问卷 | 第77-81页 |
| 附录B 泉州电信年轻群体客户满意度正式调研问卷 | 第81-85页 |
| 个人简历 | 第85页 |
