| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 研究目标与内容 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目标 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第13页 |
| 1.3 研究的创新点 | 第13页 |
| 1.4 研究方法与技术路线 | 第13-16页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第14页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第14-16页 |
| 第2章 文献综述 | 第16-31页 |
| 2.1 信用卡相关文献 | 第16-22页 |
| 2.1.1 国内外信用卡发展状况 | 第16-20页 |
| 2.1.2 我国信用卡服务中存在的问题 | 第20-22页 |
| 2.2 服务质量相关文献 | 第22-26页 |
| 2.2.1 服务质量的含义 | 第22-23页 |
| 2.2.2 服务质量的评估模型 | 第23-24页 |
| 2.2.3 国内信用卡服务质量相关研究 | 第24-26页 |
| 2.3 容忍区域相关文献 | 第26-31页 |
| 2.3.1 容忍区域的含义 | 第26页 |
| 2.3.2 容忍区域的影响因素 | 第26-31页 |
| 第3章 研究模型与研究假设 | 第31-40页 |
| 3.1 信用卡服务质量测评指标体系的构建 | 第31-34页 |
| 3.2 研究模型的构建 | 第34-36页 |
| 3.3 研究假设的提出 | 第36-40页 |
| 3.3.1 不同群体顾客容忍区域差异性 | 第36-37页 |
| 3.3.2 容忍区域宽度与上下限的差异性 | 第37页 |
| 3.3.3 顾客感知的服务质量各维度重要性对容忍区域的影响 | 第37页 |
| 3.3.4 顾客感知的信用卡服务承诺水平对容忍区域的影响 | 第37-38页 |
| 3.3.5 顾客感知的信用卡口碑传播水平对容忍区域的影响 | 第38页 |
| 3.3.6 顾客过往经历对容忍区域的影响 | 第38-40页 |
| 第4章 问卷设计与数据收集 | 第40-48页 |
| 4.1 研究对象 | 第40页 |
| 4.2 问卷基本结构 | 第40页 |
| 4.3 问卷设计 | 第40-43页 |
| 4.3.1 样本基本信息的测量 | 第40-41页 |
| 4.3.2 顾客容忍区域宽度的测量 | 第41-42页 |
| 4.3.3 信用卡服务质量各维度重要程度的测量 | 第42页 |
| 4.3.4 信用卡服务质量容忍区域影响因子的测量 | 第42-43页 |
| 4.4 预调研 | 第43-46页 |
| 4.5 正式调研 | 第46-48页 |
| 第5章 数据统计分析与假设检验 | 第48-68页 |
| 5.1 问卷的信度分析与效度分析 | 第48-59页 |
| 5.1.1 效度分析 | 第49-58页 |
| 5.1.2 信度分析 | 第58-59页 |
| 5.2 不同群体顾客与容忍区域的假设检验 | 第59-61页 |
| 5.2.1 信用卡服务质量整体容忍区域宽度的均值分析 | 第59页 |
| 5.2.2 不同群体顾客容忍区域的差异性分析 | 第59-61页 |
| 5.3 信用卡服务质量不同维度容忍区域的假设检验 | 第61-63页 |
| 5.3.1 各维度容忍区域及上下限差异性分析 | 第61-63页 |
| 5.3.2 各维度重要程度与容忍区域的假设检验 | 第63页 |
| 5.4 影响因素与容忍区域的相关假设检验 | 第63-66页 |
| 5.4.1 各影响因素与容忍区域宽度的假设检验 | 第63-64页 |
| 5.4.2 各影响因素与适当服务水平的假设检验 | 第64-65页 |
| 5.4.3 各影响因素与理想服务水平的假设检验 | 第65-66页 |
| 5.5 研究假设检验结果 | 第66-68页 |
| 结论 | 第68-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 附录 | 第76-78页 |
