| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-21页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-13页 |
| 1.2 国内外相关研究文献综述 | 第13-18页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第13-16页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第16-18页 |
| 1.2.3 国内外研究现状评析 | 第18页 |
| 1.3 主要研究内容与研究方法 | 第18-19页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第18-19页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第19页 |
| 1.4 论文的创新与不足 | 第19-21页 |
| 1.4.1 创新之处 | 第19-20页 |
| 1.4.2 不足之处 | 第20-21页 |
| 2 相关概念及基本模型 | 第21-29页 |
| 2.1 保险服务相关概念 | 第21-25页 |
| 2.1.1 保险服务内涵 | 第21页 |
| 2.1.2 保险服务本质 | 第21页 |
| 2.1.3 保险服务分类 | 第21-22页 |
| 2.1.4 保险服务特征 | 第22-25页 |
| 2.2 SERVQUAL服务质量评价模型 | 第25-28页 |
| 2.2.1 SERVQUAL模型的指标体系 | 第25-27页 |
| 2.2.2 SERVQUAL模型的计算方法 | 第27-28页 |
| 2.3 SERVQUAL模型的改进——SERVPERF模型 | 第28-29页 |
| 3 产险公司服务质量评价模型——基于SERVPERF模型 | 第29-39页 |
| 3.1 产险公司服务质量评价模型的指标体系 | 第29-35页 |
| 3.1.1 构建指标体系的原则 | 第29页 |
| 3.1.2 构建指标体系的方法 | 第29-30页 |
| 3.1.3 指标的选取 | 第30-35页 |
| 3.2 产险公司服务质量评价模型的计算方法 | 第35-39页 |
| 3.2.1 各项指标的计算方法 | 第35-36页 |
| 3.2.2 指标权重的计算方法 | 第36-38页 |
| 3.2.3 服务质量评分的计算方法 | 第38-39页 |
| 4 甘肃省产险公司服务质量的实证分析 | 第39-46页 |
| 4.1 甘肃省产险公司服务质量评价的背景 | 第39-41页 |
| 4.2 数据的测算与分析 | 第41-43页 |
| 4.2.1 数据来源 | 第41页 |
| 4.2.2 计算指标权重 | 第41-43页 |
| 4.3 服务质量排名分析 | 第43页 |
| 4.4 总体服务质量分析 | 第43-44页 |
| 4.5 制约因素分析 | 第44-46页 |
| 5 提升甘肃产险公司服务质量的建议 | 第46-52页 |
| 5.1 改进服务制度 | 第46-48页 |
| 5.1.1 改革服务管理制度 | 第46-47页 |
| 5.1.2 完善监督管理制度 | 第47-48页 |
| 5.2 提高服务人员的素质 | 第48-50页 |
| 5.2.1 树立以客户为中心的服务理念 | 第48页 |
| 5.2.2 加强技能培训、提高专业素质 | 第48-49页 |
| 5.2.3 建立品牌服务意识 | 第49-50页 |
| 5.3 改善硬件设施 | 第50-52页 |
| 5.3.1 改善门店硬件设施 | 第50页 |
| 5.3.2 改善后台系统设备 | 第50-52页 |
| 6 结束语 | 第52-54页 |
| 6.1 研究结论 | 第52页 |
| 6.2 研究展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-59页 |
| 致谢 | 第59页 |