银行信用卡客户满意度影响因素研究--以建设银行信用卡为例
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 图表目录 | 第9-10页 |
| 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究背景和意义 | 第10-12页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·研究目标与思路 | 第12-14页 |
| ·研究目标 | 第12-13页 |
| ·本文研究思路 | 第13-14页 |
| ·研究内容与方法 | 第14-15页 |
| ·研究的主要内容 | 第14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·创新点 | 第15-16页 |
| 1 理论综述 | 第16-26页 |
| ·客户满意度的相关理论 | 第16-21页 |
| ·客户满意度定义 | 第16-18页 |
| ·客户满意度理论模型 | 第18-21页 |
| ·客户满意与客户忠诚 | 第21-23页 |
| ·信用卡相关理论 | 第23-24页 |
| ·信用卡的定义 | 第23页 |
| ·信用卡的类型 | 第23-24页 |
| ·信用卡的功能 | 第24页 |
| ·国内外相关研究 | 第24-26页 |
| 2 方案设计 | 第26-34页 |
| ·信用卡客户满意度影响因素的提出 | 第26-30页 |
| ·安全 | 第27页 |
| ·员工业务水平 | 第27-28页 |
| ·核心服务及附加值 | 第28页 |
| ·信息 | 第28页 |
| ·费用 | 第28页 |
| ·消费记录查询 | 第28-29页 |
| ·便利 | 第29页 |
| ·创新 | 第29页 |
| ·网点分布 | 第29页 |
| ·特约商户 | 第29-30页 |
| ·问卷设计 | 第30-31页 |
| ·样本选择 | 第31-32页 |
| ·分析方法 | 第32-34页 |
| ·描述性统计分析 | 第32页 |
| ·信度分析 | 第32页 |
| ·效度分析 | 第32页 |
| ·因子分析 | 第32页 |
| ·相关分析与回归分析 | 第32-34页 |
| 3 实证分析 | 第34-46页 |
| ·样本描述性统计情况 | 第34页 |
| ·问卷的效度、信度检验 | 第34-41页 |
| ·问卷的效度分析 | 第34-40页 |
| ·问卷的信度检验 | 第40-41页 |
| ·相关分析 | 第41-44页 |
| ·回归分析 | 第44-46页 |
| ·实证分析小结 | 第46页 |
| 4 结论与建议 | 第46-53页 |
| ·研究结论 | 第46-47页 |
| ·信用卡客户满意度的影响因素 | 第47页 |
| ·影响因素的重要性程度分析 | 第47页 |
| ·相关建议 | 第47-52页 |
| ·树立服务理念，满足客户需要 | 第47-48页 |
| ·积极进行产品创新，提供个性化产品 | 第48页 |
| ·安全因素的提升建议 | 第48-50页 |
| ·便利因素的提升建议 | 第50-52页 |
| ·研究局限 | 第52页 |
| ·研究展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-57页 |
| 附录 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
