| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-19页 |
| ·问题的提出 | 第8页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·研究现状 | 第10-16页 |
| ·研究内容 | 第16-19页 |
| 2 基于SERVQUAL 的顾客感知移动服务质量评价 | 第19-29页 |
| ·基本研究方法和问卷设计 | 第19-20页 |
| ·问卷分析 | 第20-22页 |
| ·未加权SERVQUAL 的顾客感知移动服务质量评价 | 第22-26页 |
| ·加权SERVQUAL 的顾客感知移动服务质量评价 | 第26-29页 |
| 3 基于SERVPERF 的顾客感知移动服务质量评价 | 第29-36页 |
| ·基本研究方法和问卷设计 | 第29-30页 |
| ·未加权SERVPERF 的顾客感知移动服务质量评价 | 第30-32页 |
| ·加权SERVPERF 的顾客感知移动服务质量评价 | 第32-36页 |
| 4 顾客感知移动服务质量评价方法比较分析 | 第36-48页 |
| ·顾客感知移动服务质量评分情况分析 | 第36-41页 |
| ·移动服务质量评价方法信度分析比较 | 第41-43页 |
| ·移动服务质量评价方法效度分析比较 | 第43-45页 |
| ·适用性分析 | 第45-47页 |
| ·结论及建议 | 第47-48页 |
| 5 顾客感知移动服务质量评价结果分析 | 第48-55页 |
| ·移动服务质量五个维度重要性的研究 | 第48-50页 |
| ·顾客感知移动服务总体服务质量评价 | 第50-51页 |
| ·顾客感知移动服务质量与顾客满意之间关系研究 | 第51-52页 |
| ·顾客感知移动服务质量与其他要素之间关系研究 | 第52-53页 |
| ·结论及建议 | 第53-55页 |
| 6 研究总结和展望 | 第55-57页 |
| ·研究结论 | 第55-56页 |
| ·研究展望 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 附录1 顾客感知移动服务质量问卷调查 | 第61-68页 |
| 附录2 攻读学位期间发表的论文目录 | 第68-69页 |
| 附录3 攻读学位期间参加的科研课题 | 第69页 |
