铁路客运服务质量管理理论研究
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 1 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究的目的和意义 | 第10页 |
| ·国内外研究现状综述 | 第10-12页 |
| ·国外研究现状综述 | 第10-11页 |
| ·国内研究现状综述 | 第11-12页 |
| ·研究内容和创新点 | 第12-15页 |
| ·研究内容 | 第12-14页 |
| ·创新点 | 第14-15页 |
| 2 铁路客运服务质量管理概述 | 第15-27页 |
| ·铁路客运服务 | 第15-16页 |
| ·铁路客运服务概念 | 第15页 |
| ·铁路客运服务特性 | 第15-16页 |
| ·铁路客运服务质量 | 第16-19页 |
| ·铁路客运服务质量定义 | 第17-18页 |
| ·铁路客运服务质量的特性 | 第18-19页 |
| ·铁路客运服务质量管理 | 第19-26页 |
| ·铁路客运服务质量形成过程 | 第19-21页 |
| ·铁路客运服务质量管理指导思想—TQM | 第21-23页 |
| ·铁路客运服务质量管理内容和流程 | 第23-26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 3 铁路客运服务质量管理理论 | 第27-63页 |
| ·铁路客运服务市场研究与开发 | 第27-30页 |
| ·铁路客运服务设计和标准制定 | 第30-42页 |
| ·铁路客运服务设计 | 第30-39页 |
| ·铁路客运服务标准制定 | 第39-42页 |
| ·铁路客运服务提供过程控制 | 第42-48页 |
| ·前、后台服务的管理 | 第42-44页 |
| ·铁路客运服务“关键时刻”管理 | 第44-45页 |
| ·服务补救 | 第45-48页 |
| ·铁路客运服务质量评价 | 第48-60页 |
| ·铁路客运服务质量评价主体 | 第49页 |
| ·铁路客运服务质量评价方法 | 第49-57页 |
| ·铁路客运服务质量评价流程 | 第57-60页 |
| ·铁路客运服务业绩分析与改进 | 第60-62页 |
| ·本章小结 | 第62-63页 |
| 4 以旅客为主体的铁路客运服务质量评价 | 第63-72页 |
| ·以旅客为主体的铁路客运服务质量评价意义 | 第63-64页 |
| ·以旅客为主体的铁路客运服务质量评价现状 | 第64页 |
| ·以旅客为主体的铁路客运服务质量评价 | 第64-70页 |
| ·以旅客为主体的铁路客运服务质量评价思路 | 第64-65页 |
| ·以旅客为主体的铁路客运服务质量评价过程 | 第65-67页 |
| ·以旅客为主体的铁路客运服务质量评价案例 | 第67-70页 |
| ·本章小结 | 第70-72页 |
| 5 结束语 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-75页 |
| 附录 A | 第75-76页 |
| 附录 B | 第76-78页 |
| 附录 C | 第78-80页 |
| 附录 D | 第80-82页 |
| 作者简历 | 第82-84页 |
| 学位论文数据集 | 第84页 |
