| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-10页 |
| ·研究背景及意义 | 第8-9页 |
| ·研究目的 | 第9页 |
| ·研究内容介绍 | 第9-10页 |
| 第二章 影响 XX移动营业服务客户满意度提升的因素 | 第10-13页 |
| ·XX移动营业服务客户满意度外呼调查结果 | 第10-11页 |
| ·对客户满意度外呼调查结果的分析 | 第11-13页 |
| 第三章 XX移动提升营业服务客户满意度的措施 | 第13-28页 |
| ·客户关怀 | 第13-14页 |
| ·客户关怀的措施及分析 | 第14-18页 |
| ·迎候人员客户关怀 | 第14-15页 |
| ·固定咨询客户关怀 | 第15页 |
| ·自助区客户关怀 | 第15-16页 |
| ·等候区关怀 | 第16页 |
| ·混合区关怀 | 第16-17页 |
| ·业务办理客户关怀 | 第17页 |
| ·值班经理、厅经理客户关怀 | 第17-18页 |
| ·路径管理 | 第18-21页 |
| ·客户路径管理及 XX移动营业厅内区域划分 | 第18-19页 |
| ·营业厅客户路径管理基本规则 | 第19页 |
| ·营业厅各类人员在客户路径管理中的职责 | 第19-20页 |
| ·路径管理的具体措施 | 第20-21页 |
| ·客户分流 | 第21-28页 |
| ·自助渠道分流概述 | 第21-22页 |
| ·自助渠道分流措施 | 第22-24页 |
| ·自助渠道分流场景举例 | 第24页 |
| ·其它渠道分流 | 第24-28页 |
| 第四章 XX移动提升营业服务客户满意度效果分析 | 第28-31页 |
| ·等候超时 | 第28-29页 |
| ·分流效果 | 第29-30页 |
| ·营业厅客户综合满意度改善效果 | 第30-31页 |
| 第五章 对 XX移动改善营业服务客户满意度的建议 | 第31-35页 |
| ·电信重组后客户满意度面临的挑战 | 第31页 |
| ·重组后对客户满意度的具体要求 | 第31-32页 |
| ·具体建议 | 第32-35页 |
| ·应做好的主要工作 | 第32页 |
| ·应做好的其它工作 | 第32-35页 |
| 致谢 | 第35-36页 |
| 参考文献 | 第36页 |