基于CRM的移动客户流失分析
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1. 绪论 | 第7-14页 |
| ·论文的写作背景 | 第7-8页 |
| ·电信行业面临新的竞争格局 | 第7页 |
| ·快速发展掩盖了诸多的问题 | 第7-8页 |
| ·新增客户数量多，但流失严重，并且增量不增收 | 第8页 |
| ·目前国内外研究现状 | 第8-12页 |
| ·国内外越来越关注客户流失 | 第8-10页 |
| ·客户关系管理及在电信业运用情况 | 第10-11页 |
| ·在移动企业客户流失管理中客户关系管理的运用情况 | 第11-12页 |
| ·论文的选题和研究意义 | 第12-13页 |
| ·论文的研究方法与主要内容 | 第13-14页 |
| 2. 客户关系管理理论 | 第14-23页 |
| ·CRM 概述 | 第14-15页 |
| ·CRM 的三个层次：运营、协作和分析型 | 第15-18页 |
| ·分析型CRM 在我国移动企业的运用凸显趋势 | 第18-19页 |
| ·分析型CRM 的核心：数据挖掘 | 第19-23页 |
| ·数据仓库技术 | 第19-20页 |
| ·数据挖掘技术 | 第20-21页 |
| ·数据挖掘在客户流失管理的一些主要方法 | 第21-23页 |
| 3. 移动客户流失及相关理论分析 | 第23-40页 |
| ·客户流失与移动客户流失 | 第23-26页 |
| ·客户流失 | 第23-24页 |
| ·移动客户流失与客户异动说明 | 第24-26页 |
| ·客户流失相关概念 | 第26-29页 |
| ·客户满意 | 第26-27页 |
| ·客户忠诚 | 第27-29页 |
| ·客户流失相关理论 | 第29-33页 |
| ·客户价值 | 第29-30页 |
| ·客户细分 | 第30-31页 |
| ·客户关系生命周期 | 第31-33页 |
| ·移动客户流失特征的属性分析 | 第33-40页 |
| ·移动客户流失原因 | 第33-36页 |
| ·利用客户流失价值指数分析流失因素 | 第36-40页 |
| 4. 移动客户流失预测模型 | 第40-52页 |
| ·一般客户流预测模型的架构 | 第40页 |
| ·明确业务需求 | 第40-42页 |
| ·客户预测范围的界定 | 第40-41页 |
| ·定义业务目标 | 第41-42页 |
| ·准备数据 | 第42-44页 |
| ·数据描述 | 第42-43页 |
| ·选择合适的时间窗口 | 第43页 |
| ·数据探索 | 第43-44页 |
| ·数据的预处理 | 第44-45页 |
| ·数据整合 | 第44-45页 |
| ·数据的清洗和转换 | 第45页 |
| ·客户流失预测模型的建立 | 第45-52页 |
| ·关于训练集与测试集 | 第46-47页 |
| ·选择合适的数据挖掘算法和挖掘软件 | 第47-50页 |
| ·预测模型的验证和评估 | 第50-52页 |
| 5. 客户挽留价值评估与客户挽留策略 | 第52-63页 |
| ·原有客户挽留工作的不足 | 第52-53页 |
| ·客户价值判断在挽留工作中的必要性 | 第53页 |
| ·客户挽留价值评估模型 | 第53-57页 |
| ·挽留收益 | 第54-55页 |
| ·挽留成本 | 第55-56页 |
| ·客户挽留价值可行性判定 | 第56-57页 |
| ·针对不同客户群体进行不同挽留策略 | 第57-59页 |
| ·低价值低信用客户 | 第57-58页 |
| ·低价值低忠诚客户 | 第58页 |
| ·一对一营销与高价值客户 | 第58-59页 |
| ·将客户挽留工作进行流程化设计 | 第59-61页 |
| ·建立完善的投诉管理 | 第61-63页 |
| 6. 结论和展望 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
