Q银行呼叫中心运营资源优化与实施研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-24页 |
| ·选题的背景和意义 | 第10-18页 |
| ·银行呼叫中心的发展情况 | 第10-13页 |
| ·Q 银行呼叫中心简介 | 第13-17页 |
| ·Q 银行呼叫中心运营资源优化的意义 | 第17-18页 |
| ·研究目标和研究对象 | 第18页 |
| ·研究思路和方法 | 第18-19页 |
| ·相关理论和方法 | 第19-21页 |
| ·优化理论 | 第19页 |
| ·优化方法 | 第19-21页 |
| ·国内外银行呼叫中心研究现状 | 第21-24页 |
| ·产业状况分析 | 第21-22页 |
| ·研究领域分析 | 第22-24页 |
| 第二章 Q 银行呼叫中心运营资源的现状分析 | 第24-49页 |
| ·Q 银行呼叫中心运营现状 | 第24-31页 |
| ·业务规模扩展迅速 | 第24-26页 |
| ·人员利用趋于饱和 | 第26-28页 |
| ·话务运行压力不容乐观 | 第28-31页 |
| ·Q 银行呼叫中心运营资源现状 | 第31-39页 |
| ·席位资源现状 | 第31-32页 |
| ·人力资源现状 | 第32-33页 |
| ·系统资源现状 | 第33-35页 |
| ·服务流程现状 | 第35-37页 |
| ·服务渠道现状 | 第37-39页 |
| ·Q 银行呼叫中心当前所面临的主要问题 | 第39-48页 |
| ·席位资源不足 | 第39-41页 |
| ·人力资源紧缺 | 第41-44页 |
| ·系统支持不到位 | 第44-45页 |
| ·服务流程繁琐 | 第45-47页 |
| ·服务渠道单一 | 第47-48页 |
| ·小结 | 第48-49页 |
| 第三章 Q 银行呼叫中心运营资源的优化 | 第49-71页 |
| ·运营资源优化总体思路 | 第49-51页 |
| ·优化思路 | 第49-50页 |
| ·优化原则 | 第50页 |
| ·优化目标 | 第50页 |
| ·关键环节把握 | 第50-51页 |
| ·运营资源的优化 | 第51-66页 |
| ·席位资源的优化 | 第51-53页 |
| ·人力资源的优化 | 第53-62页 |
| ·系统资源的优化 | 第62-63页 |
| ·服务流程的优化 | 第63-64页 |
| ·服务渠道的优化 | 第64-66页 |
| ·预警机制与应急方案 | 第66-70页 |
| ·预警机制 | 第66-68页 |
| ·应急方案 | 第68-70页 |
| ·小结 | 第70-71页 |
| 第四章 Q 银行呼叫中心运营资源的优化实施 | 第71-86页 |
| ·实施规划 | 第71-74页 |
| ·席位资源优化实施 | 第71页 |
| ·人力资源优化实施 | 第71-73页 |
| ·系统资源优化实施 | 第73页 |
| ·服务流程优化实施 | 第73-74页 |
| ·服务渠道优化实施 | 第74页 |
| ·实施风险与防范 | 第74-78页 |
| ·席位资源优化实施风险与防范 | 第74-75页 |
| ·人力资源优化实施风险与防范 | 第75-76页 |
| ·系统资源优化实施风险与防范 | 第76-77页 |
| ·服务流程优化实施风险与防范 | 第77页 |
| ·服务渠道优化实施风险与防范 | 第77-78页 |
| ·实施效果与管理启示 | 第78-86页 |
| ·实施效果 | 第78-82页 |
| ·管理启示 | 第82-86页 |
| 第五章 结论 | 第86-88页 |
| ·论文研究总结 | 第86-87页 |
| ·研究局限与展望 | 第87-88页 |
| 致谢 | 第88-89页 |
| 参考文献 | 第89-91页 |
