邮政配送服务质量的研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究的背景 | 第10-11页 |
| ·研究问题的提出 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·研究的内容及结构安排 | 第12-14页 |
| 第2章 服务质量及邮政服务概述 | 第14-21页 |
| ·服务质量的基本理论 | 第14-19页 |
| ·服务质量的定义 | 第14-16页 |
| ·服务质量评价模型 | 第16-17页 |
| ·配送 | 第17-18页 |
| ·邮政配送服务的内涵 | 第18页 |
| ·配送服务质量 | 第18-19页 |
| ·邮政服务的发展现状及所面临的问题 | 第19-21页 |
| ·邮政服务 | 第19页 |
| ·邮政服务的发展现状及所面临的问题 | 第19-21页 |
| 第3章 邮政配送服务质量评价体系的开发 | 第21-41页 |
| ·建立邮政配送服务质量评价体系原则 | 第21页 |
| ·研究方法及研究工具 | 第21-23页 |
| ·研究方法 | 第21-22页 |
| ·问卷设计 | 第22-23页 |
| ·研究工具 | 第23页 |
| ·邮政配送服务质量评价体系的建立 | 第23-28页 |
| ·企业配送服务质量指标体系 | 第23-26页 |
| ·邮政配送服务质量指标体系的建立 | 第26-28页 |
| ·邮政配送服务质量原始指标的开发 | 第28-30页 |
| ·预测试 | 第30-33页 |
| ·测试 | 第31页 |
| ·邮政配送服务质量量表的检验 | 第31-33页 |
| ·正式测试 | 第33-41页 |
| ·测试 | 第33页 |
| ·样本容量 | 第33-34页 |
| ·正式测试结果的检验 | 第34-38页 |
| ·描述统计及差异性检验 | 第38-41页 |
| 第4章 邮政配送服务质量量表的应用 | 第41-55页 |
| ·邮政配送服务质量与顾客满意度的关系假设 | 第41-42页 |
| ·顾客满意度与顾客口碑的关系假设 | 第42页 |
| ·邮政配送服务质量与顾客口碑的关系假设 | 第42-43页 |
| ·邮政配送服务质量评价要素与顾客满意度的关系假设 | 第43页 |
| ·假设检验 | 第43-52页 |
| ·回归分析假设的检验 | 第43-44页 |
| ·H1的检验 | 第44-46页 |
| ·H2的检验 | 第46-47页 |
| ·H3的检验 | 第47页 |
| ·H4、H5、H6、H7的检验 | 第47-50页 |
| ·进一步的讨论 | 第50-52页 |
| ·邮政配送服务质量量表(PPDSQ)的应用拓展 | 第52-55页 |
| 第5章 讨论和结论 | 第55-60页 |
| ·研究结果的讨论 | 第55-57页 |
| ·对目标1的研究结果讨论 | 第55-56页 |
| ·对目标2的研究结果的讨论 | 第56-57页 |
| ·研究结论 | 第57-58页 |
| ·研究的局限性及对未来研究的建议 | 第58-60页 |
| ·研究的局限性 | 第58页 |
| ·策略和建议 | 第58页 |
| ·对未来研究的建议 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-66页 |
| 附录 1:调查问卷 | 第66-69页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第69页 |
