联通公司服务质量管理研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-6页 |
| 第一章 前言 | 第6-8页 |
| 第二章 中国电信市场分析 | 第8-27页 |
| ·中国电信市场发展概述 | 第8-18页 |
| ·中国电信市场发展的历史回顾 | 第8-10页 |
| ·中国电信市场现状 | 第10-15页 |
| ·移动通信市场未来预测 | 第15-18页 |
| ·中国电信市场竞争分析 | 第18-24页 |
| ·ARPU值和用户增长率持续下降 | 第19页 |
| ·价格战的趋势越来越明显 | 第19页 |
| ·小灵通、宽带和短信成为通信市场的活力 | 第19-20页 |
| ·增值业务快速增长 | 第20-21页 |
| ·整体上市的实施 | 第21-22页 |
| ·扩展走出去的战略 | 第22页 |
| ·3G前夕的准备 | 第22-23页 |
| ·竞争环境下的转型 | 第23-24页 |
| ·加入WTO对我国电信企业的挑战 | 第24-27页 |
| 第三章 市场营销理论和服务营销 | 第27-33页 |
| ·市场营销理论及其发展 | 第27-29页 |
| ·市场营销的定义及其核心要素 | 第27-28页 |
| ·市场营销理论的发展历程 | 第28-29页 |
| ·服务特点及其营销含义 | 第29-33页 |
| ·服务的定义 | 第30页 |
| ·服务特点及其营销含义 | 第30-31页 |
| ·服务公司营销战略 | 第31-33页 |
| 第四章 电信服务及其质量管理 | 第33-42页 |
| ·电信服务及其特征 | 第33-35页 |
| ·电信服务基本概念 | 第33页 |
| ·电信服务特征及其需求分析 | 第33-35页 |
| ·电信服务质量管理 | 第35-42页 |
| ·用户消费心理研究和把握 | 第35-36页 |
| ·全面可感知服务质量理论 | 第36-38页 |
| ·电信产品的服务质量管理 | 第38-42页 |
| 第五章 服务导向战略和保持顾客关系营销策略 | 第42-48页 |
| ·服务导向的营销战略 | 第42-45页 |
| ·服务导向的营销战略 | 第42-43页 |
| ·服务战略中需要重新认识的其它问题 | 第43-45页 |
| ·保持顾客关系的营销实施 | 第45-48页 |
| ·顾客关系生命周期理论 | 第45-46页 |
| ·保持顾客关系的营销实施 | 第46页 |
| ·实施关系型CRM | 第46-48页 |
| 第六章 中国联通CDMA项目服务营销模型 | 第48-60页 |
| ·C DMA项目技术质量管理 | 第48-53页 |
| ·CDMA项目的情况介绍 | 第48-49页 |
| ·CDMA项目服务营销模型 | 第49-50页 |
| ·CDMA项目技术质量管理 | 第50-53页 |
| ·C DMA项目职能质量管理 | 第53页 |
| ·C DMA项目的营销策划 | 第53-55页 |
| ·塑造CDMA全新形象管理 | 第55页 |
| ·C DMA项目期望质量管理 | 第55-57页 |
| ·初始阶段 | 第55-56页 |
| ·购买阶段 | 第56页 |
| ·消费阶段 | 第56-57页 |
| ·C DMA项目营销实施管理 | 第57-60页 |
| ·内部营销 | 第57-58页 |
| ·服务文化 | 第58-60页 |
| 第七章 结论 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63页 |
