| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章：IPCC项目背景知识与整体架构 | 第6-12页 |
| 1．1 呼叫中心(Call Center)相关知识 | 第6-7页 |
| 1．1．1．呼叫中心的定义与作用 | 第6-7页 |
| 1．1．2．传统呼叫中心的解决方案与限制问题 | 第7页 |
| 1．2 IPCC中间件系统平台项目的整体概述与架构 | 第7-12页 |
| 1．2．1．立项背景 | 第7-8页 |
| 1．2．2．IPCC中间件系统平台项目概述 | 第8-9页 |
| 1．2．3．IPCC中间件系统平台整体架构图 | 第9页 |
| 1．2．4．功能模块架构图和说明 | 第9-12页 |
| 第二章．VoIP技术和SIP协议的研究分析 | 第12-32页 |
| 2．1．VoIP技术和SIP协议的理论与相关知识 | 第12-20页 |
| 2．1．1．VoIP技术概述、优势与模型结构图 | 第12-13页 |
| 2．1．2．VoIP技术基本的传输原理 | 第13-15页 |
| 2．1．3．SIP协议与H．323协议的比较与选择 | 第15-18页 |
| 2．1．4．SIP协议的背景知识与概述 | 第18-20页 |
| 2．2．SIP协议的深入研究与分析 | 第20-32页 |
| 2．2．1．SIP网络功能组件 | 第20-21页 |
| 2．2．2．SIP的体系结构与实现机制 | 第21-22页 |
| 2．2．3．SIP消息格式分析 | 第22-27页 |
| 2．2．3．1．请求类型消息(Request Message) | 第23-24页 |
| 2．2．3．2．回应类型消息(Response Message) | 第24-25页 |
| 2．2．3．3．消息头字段域(Header Fields) | 第25页 |
| 2．2．3．4．消息体(Message-Body) | 第25-27页 |
| 2．2．4．SIP呼叫流程 | 第27-32页 |
| 2．2．4．1．无网络服务器模式 | 第27-28页 |
| 2．2．4．2．代理服务器模式 | 第28-30页 |
| 2．2．4．3．重定向服务器模式 | 第30-32页 |
| 第三章．IPCC话务控制的设计与实现 | 第32-50页 |
| 3．1．话务控制整体模式架构和控制理论依据 | 第32-35页 |
| 3．1．1．话务控制层次的选择与确定 | 第32-35页 |
| 3．1．2．控制理论依据 | 第35页 |
| 3．2 话务控制几类基本流程的分析研究与设计 | 第35-41页 |
| 3．2．1．通话连通的设计理念与流程 | 第35-37页 |
| 3．2．2．通话断开的设计流程 | 第37-38页 |
| 3．2．3．呼叫方在通话建立连接前请求取消呼叫的设计流程 | 第38-39页 |
| 3．2．4．服务座席拒绝接听循环调度的设计流程 | 第39-41页 |
| 3．3．话务控制的实现机制与过程 | 第41-50页 |
| 3．3．1．开放性标准接口和代码的分析选择与确定 | 第41-43页 |
| 3．3．2．基于JAIN-SIP-API的话务控制实现 | 第43-50页 |
| 第四章．IPCC话务自动分配(ACD)的研究与设计 | 第50-66页 |
| 4．1．ACD配置方式的选择与确定 | 第50-51页 |
| 4．2．ACD的工作流程与机制 | 第51-52页 |
| 4．3．ACD调度算法的研究与设计 | 第52-60页 |
| 4．3．1．影响ACD调度算法的属性因素 | 第52-53页 |
| 4．3．2．抢接调度算法 | 第53-55页 |
| 4．3．3．基于令牌的轮询调度算法 | 第55-56页 |
| 4．3．4．基于服务次数的调度算法 | 第56-58页 |
| 4．3．5．基于服务技能的调度算法 | 第58-60页 |
| 4．4．ACD的设计与实现 | 第60-66页 |
| 4．4．1．ACD的设计特点 | 第61页 |
| 4．4．2．ACD的整体框架与实现机制 | 第61-63页 |
| 4．4．3．ACD的数据结构和编程实现 | 第63-66页 |
| 第五章 系统模块测试与结果 | 第66-68页 |
| 5．1．测试环境的设置与搭建 | 第66-67页 |
| 5．2．测试过程和结果 | 第67-68页 |
| 第六章 总结与展望 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
