广东步步高电子工业有限公司客户关系管理实施研究
| 第1章 绪论 | 第1-14页 |
| 1．1 研究背景 | 第7-9页 |
| 1．1．1 企业背景概况 | 第7-8页 |
| 1．1．2 步步高所面临的问题 | 第8-9页 |
| 1．2 客户关系管理的现状 | 第9-12页 |
| 1．2．1 客户关系管理的应用现状 | 第9-10页 |
| 1．2．2 客户关系管理的国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1．3 研究的目的及内容 | 第12-14页 |
| 1．3．1 研究目的 | 第12页 |
| 1．3．2 研究的主要内容 | 第12-14页 |
| 第2章 客户关系管理及其实施理论综述 | 第14-23页 |
| 2．1 客户关系管理的结构与目标 | 第14-18页 |
| 2．1．1 客户关系管理 | 第14-15页 |
| 2．1．2 CRM的基本结构 | 第15-16页 |
| 2．1．3 客户关系管理目标的实现方式 | 第16-18页 |
| 2．2 客户关系管理实施的步骤及成败因素 | 第18-23页 |
| 2．2．1 客户关系管理实施的基本步骤 | 第18-19页 |
| 2．2．2 影响客户关系管理实施的成败因素 | 第19-23页 |
| 第3章 步步高公司客户关系管理实施原因分析 | 第23-34页 |
| 3．1 步步高的客户及客户关系 | 第23-27页 |
| 3．1．1 步步高客户的分类 | 第23页 |
| 3．1．2 步步高客户满意分析 | 第23-25页 |
| 3．1．3 步步高的客户关系 | 第25-26页 |
| 3．1．4 步步高客户关系的特点 | 第26-27页 |
| 3．2 步步高客户关系管理所存在的问题 | 第27-32页 |
| 3．2．1 企业经营理念方面 | 第27-28页 |
| 3．2．2 组织结构方面 | 第28页 |
| 3．2．3 业务流程方面 | 第28-31页 |
| 3．2．4 信息系统方面 | 第31-32页 |
| 3．3 步步高客户关系管理实施的阻力 | 第32-34页 |
| 第4章 步步高公司客户关系管理的实施过程 | 第34-51页 |
| 4．1 步步高客户关系管理实施的总体思路 | 第34-35页 |
| 4．2 系统的实施过程 | 第35-45页 |
| 4．2．1 系统实施目标 | 第35-36页 |
| 4．2．2 软件及实施伙伴的选择 | 第36页 |
| 4．2．3 实施机构的组建 | 第36-37页 |
| 4．2．4 系统方案 | 第37-45页 |
| 4．2．5 实施的步骤 | 第45页 |
| 4．3 相关改革措施及管理技术的应用 | 第45-51页 |
| 4．3．1 建立以“客户为中心”的企业文化 | 第45-46页 |
| 4．3．2 对现有业务流程的优化 | 第46-49页 |
| 4．3．3 加强客户服务管理 | 第49-51页 |
| 第5章 步步高公司客户关系管理实施效果评价 | 第51-60页 |
| 5．1 建立评价体系的原则与意义 | 第51-52页 |
| 5．1．1 实施效果评价体系的设计原则 | 第51-52页 |
| 5．1．2 建立实施效果评价体系的意义 | 第52页 |
| 5．2 评价体系的构建 | 第52-57页 |
| 5．2．1 评价组织体系 | 第52页 |
| 5．2．2 评价指标体系 | 第52-57页 |
| 5．3 实施效果分析 | 第57-58页 |
| 5．4 对实施 CRM的几点建议 | 第58-60页 |
| 第6章 结论与展望 | 第60-62页 |
| 6．1 结论 | 第60-61页 |
| 6．2 展望 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果 | 第66页 |
