我国电脑厂商客户满意度测评体系研究
| 中文摘要 | 第1-6页 |
| 英文摘要 | 第6-11页 |
| 第一章 引言 | 第11-18页 |
| ·问题的提出 | 第11-12页 |
| ·理论基础 | 第12-15页 |
| ·服务概述 | 第13页 |
| ·质量概述 | 第13-14页 |
| ·我国电脑业服务回顾 | 第14-15页 |
| ·研究思路、方法及难点 | 第15-16页 |
| ·研究框架及内容 | 第16-18页 |
| 第二章 客户满意度测评的现状 | 第18-24页 |
| ·客户满意概述 | 第18-19页 |
| ·电脑行业客户满意度测评的调查 | 第19-21页 |
| ·电脑企业管理者对测评结果的态度 | 第21-22页 |
| ·电脑企业管理者对客户满意度测评的认识 | 第22页 |
| ·电脑厂商客户满意度测评中的主要问题 | 第22-24页 |
| 第三章 电脑厂商客户满意度测评体系的建立 | 第24-38页 |
| ·电脑厂商客户满意度逻辑框架的形成 | 第24-27页 |
| ·假设条件 | 第24页 |
| ·逻辑框架和基础 | 第24-25页 |
| ·电脑厂商客户满意度模型 | 第25-27页 |
| ·客户满意度的评测指标体系框架的建立 | 第27-32页 |
| ·确定指标集合 | 第27-29页 |
| ·问卷设计 | 第29-30页 |
| ·SD 公司简介 | 第30-31页 |
| ·样本的选择和数据收集 | 第31-32页 |
| ·分析与检验 | 第32-35页 |
| ·可靠性分析 | 第32页 |
| ·合理性分析 | 第32-34页 |
| ·相关性分析 | 第34-35页 |
| ·测评指标权重的确定 | 第35-38页 |
| 第四章 电脑厂商客户满意度测评体系的应用 | 第38-48页 |
| ·调查数据的整理与分析 | 第38-39页 |
| ·l 单一测评指标的统计与整理 | 第38页 |
| ·交叉分组的统计与比较 | 第38-39页 |
| ·电脑厂商客户满意度的计算 | 第39-41页 |
| ·各部分满意度的计算 | 第40-41页 |
| ·SD 公司客户满意度的计算 | 第41页 |
| ·SD 公司客户满意度测评结果的分析 | 第41-47页 |
| ·象限图分析寻找薄弱环节 | 第42-43页 |
| ·判别分析识别关键指标 | 第43-45页 |
| ·相关分析找出各类客户的评价重点 | 第45-47页 |
| ·电脑厂商客户满意度测评指标体系的特点 | 第47-48页 |
| 第五章 结论和建议 | 第48-51页 |
| 5.l 主要结论 | 第48-49页 |
| ·建议 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-53页 |
| 附表1 | 第53-55页 |
| 附表2 | 第55-56页 |
| 附表3 | 第56-57页 |
| 附表4 | 第57-59页 |
| 附表5 | 第59-61页 |
| 附表6 | 第61-62页 |
| 附表7 | 第62页 |
