基于差距模型的饭店服务质量研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| ·研究背景与研究意义 | 第9-13页 |
| ·研究的理论背景 | 第9-11页 |
| ·研究的实践背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·关键概念界定与研究内容 | 第13-14页 |
| ·关键概念的界定 | 第13页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·研究方法、创新点与文章结构 | 第14-17页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·论文的创新点 | 第15页 |
| ·论文结构 | 第15-17页 |
| 第二章 文献回顾与评析 | 第17-50页 |
| ·基本概念及其评析 | 第17-22页 |
| ·服务的概念及评析 | 第17-19页 |
| ·质量的概念及评析 | 第19-21页 |
| ·服务质量的概念及评析 | 第21-22页 |
| ·饭店服务质量测量方法及评析 | 第22-32页 |
| ·基于事件的测量方法——关键事件技术 | 第23-24页 |
| ·基于属性的测量方法 | 第24-31页 |
| ·饭店服务质量测量方法评析与建议 | 第31-32页 |
| ·服务质量维度研究及评析 | 第32-40页 |
| ·北欧学派和北美学派的服务质量维度观点 | 第33-34页 |
| ·饭店服务质量维度的争论 | 第34-36页 |
| ·饭店服务质量维度研究结果 | 第36-38页 |
| ·饭店服务质量维度的重要性研究及结论 | 第38-39页 |
| ·其他饭店服务质量维度理论 | 第39-40页 |
| ·饭店服务质量维度评析 | 第40页 |
| ·饭店服务质量差距分析方法的研究成果及评析 | 第40-50页 |
| ·五差距模型 | 第41-42页 |
| ·五差距模型的分析方法与研究成果 | 第42-44页 |
| ·差距模型的扩展研究 | 第44-48页 |
| ·差距分析方法评析 | 第48-50页 |
| 第三章 饭店服务质量综合差距模型与理论假设 | 第50-55页 |
| ·饭店服务质量综合差距模型及其解释 | 第50-53页 |
| ·饭店服务质量综合差距模型的评析 | 第53页 |
| ·实证研究模型及理论假设 | 第53-55页 |
| 第四章 定量研究 | 第55-78页 |
| ·问卷及调查的基本情况 | 第55-63页 |
| ·问卷设计 | 第55-56页 |
| ·问卷发放情况 | 第56页 |
| ·问卷的样本分布情况分析 | 第56-63页 |
| ·信度分析 | 第63-65页 |
| ·项目分析结果 | 第63-64页 |
| ·相关分析结果及最终量表信度分析 | 第64-65页 |
| ·服务质量维度分析 | 第65-67页 |
| ·回归与预测效度分析 | 第67-69页 |
| ·饭店服务质量差距模型分析 | 第69-78页 |
| ·三者对服务质量的感知与期望之间的差距 | 第69-71页 |
| ·三者对服务质量的期望之间的差距 | 第71-73页 |
| ·三者对服务质量感知之间的差距 | 第73-75页 |
| ·服务提供者对服务质量的感知与顾客期望之间的差距 | 第75-76页 |
| ·简化的服务质量差距模型 | 第76-78页 |
| 第五章 研究结论、研究贡献与研究建议 | 第78-83页 |
| ·研究结论 | 第78-79页 |
| ·研究贡献 | 第79-80页 |
| ·改善饭店服务质量的建议 | 第80-81页 |
| ·本研究的局限性和未来研究建议 | 第81-83页 |
| 参考文献 | 第83-88页 |
| 附录 | 第88-95页 |
| 附表 | 第95-98页 |
| 发表论文、参加科研情况说明 | 第98-99页 |
| 致谢 | 第99页 |
