东风储蓄所排队现象分析研究
| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-17页 |
| ·东风储蓄所简介 | 第12-13页 |
| ·问题的提出 | 第13-14页 |
| ·已有的关于排队现象的研究的成果 | 第14-15页 |
| ·本文研究的方法和主要内容 | 第15-17页 |
| 第2章 东风储蓄所相关情况及排队现状 | 第17-32页 |
| ·排队理论基础 | 第17-19页 |
| ·东风储蓄所相关情况的补充说明 | 第19-23页 |
| ·网点设置 | 第19页 |
| ·人员配备情况及薪资待遇 | 第19-20页 |
| ·网点营业及员工作息时间 | 第20页 |
| ·业务受理情况及时间 | 第20-22页 |
| ·为解决排队问题该网点已采取的措施 | 第22-23页 |
| ·东风储蓄所排队现况 | 第23-32页 |
| ·新增业务对东风所排队的影响 | 第23-24页 |
| ·采用弹性排班制的措施在东风所的实际运用状况 | 第24-26页 |
| ·顾客数值的改变对东风所排队的影响 | 第26-27页 |
| ·排队叫号机在东风储蓄所的实际运用情况 | 第27-29页 |
| ·ATM机在东风所的实际使用情况 | 第29-32页 |
| 第3章 东风储蓄所产生排队现象的原因分析 | 第32-46页 |
| ·银行正处于向零售银行战略转型期 | 第32-34页 |
| ·银行正处于转型期背景介绍 | 第32-34页 |
| ·大量理财产品的推出引发排队现象 | 第34页 |
| ·转型却没转思想观念引发排队现象 | 第34-39页 |
| ·对外部客户的定位不正确所引发的后果 | 第35-36页 |
| ·对内部客户的定位不正确所引发的后果 | 第36-38页 |
| ·导致网点的扁平化管理失败 | 第38-39页 |
| ·导致业务流程整合与再造失败 | 第39页 |
| ·现有的组织结构和运营模式必然产生排队现象 | 第39-42页 |
| ·以银行卡发卡为例看排队现象 | 第39-42页 |
| ·网上银行分流客户的措施也受到影响 | 第42页 |
| ·政府和储户对银行排队现象产生的影响 | 第42-46页 |
| ·政府等管理层应负的责任 | 第43-44页 |
| ·顾客缘于“从众心理”引发排队现象 | 第44-46页 |
| 第4章 东风储蓄所解决排队问题的相关对策 | 第46-63页 |
| ·树立真正的以“为客户服务”的思想为指导目标 | 第46-55页 |
| ·对客户的定位 | 第46页 |
| ·如何满足外部客户的需求 | 第46-48页 |
| ·如何满足内部客户的需求 | 第48-54页 |
| ·结合内外部客户的需求以提高双方满意度 | 第54-55页 |
| ·现有的组织结构和运营模式必须进行重建 | 第55-59页 |
| ·组织结构重建的前题 | 第55-57页 |
| ·组织结构重建需掌握四个原则 | 第57-59页 |
| ·解决排队问题离不开“和谐”的外部环境 | 第59-63页 |
| ·顾客应提高自身的“内省”意识 | 第60页 |
| ·政府应建立完善法律制度 | 第60页 |
| ·应搭建一个沟通的平台、共建“和谐”社会 | 第60-63页 |
| 结论 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 附录 | 第69-74页 |
