| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第8-18页 |
| 1.1 论文研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 论文研究目的与意义 | 第9-10页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第9页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究综述 | 第10-14页 |
| 1.3.1 公共服务理论研究综述 | 第10-11页 |
| 1.3.2 行政服务理论研究综述 | 第11-12页 |
| 1.3.3 “互联网+政务服务”理论研究综述 | 第12-14页 |
| 1.4 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4.1 文献分析法 | 第14页 |
| 1.4.2 比较分析法 | 第14页 |
| 1.4.3 调查问卷法 | 第14-15页 |
| 1.4.4 实证研究法 | 第15页 |
| 1.5 研究内容和框架 | 第15-18页 |
| 第2章 核心概念及理论概述 | 第18-24页 |
| 2.1 核心概念概述 | 第18-22页 |
| 2.1.1 相关行政机关概念 | 第18-19页 |
| 2.1.2 行政服务相关概念 | 第19-20页 |
| 2.1.3 流程化相关概念 | 第20页 |
| 2.1.4 “互联网+政务服务”相关概念 | 第20-22页 |
| 2.2 相关理论概述 | 第22-24页 |
| 2.2.1 公共服务理论概述 | 第22页 |
| 2.2.2 服务型政府理论 | 第22-24页 |
| 第3章 国内外行政服务流程化发展特点与存在的问题 | 第24-32页 |
| 3.1 国外行政服务流程化的发展特点 | 第24-28页 |
| 3.1.1 行政服务流程化改革起步较早 | 第24页 |
| 3.1.2 依法规范行政行为,保障改革进行 | 第24-25页 |
| 3.1.3 政府信息的公开提高透明度 | 第25页 |
| 3.1.4 建立行政服务标准化较早 | 第25-26页 |
| 3.1.5 公共服务参与机制与资金来源的多元化 | 第26-27页 |
| 3.1.6 电子政务起步较早,机制较为健全 | 第27-28页 |
| 3.1.7 流程化取得显著成效 | 第28页 |
| 3.2 我国行政服务流程化现状与存在问题 | 第28-32页 |
| 3.2.1 职能僵化,服务能力需提升 | 第28页 |
| 3.2.2 业务流程设计需精简 | 第28-29页 |
| 3.2.3 行政服务标准化体系尚需完善 | 第29页 |
| 3.2.4 公共服务供给主体的社会化资源不足 | 第29页 |
| 3.2.5 对公共部门的监督与监管不足 | 第29-30页 |
| 3.2.6 “互联网+政务服务”尚需开发 | 第30-32页 |
| 第4章 行政机关服务流程现状分析—以T市车管所为例 | 第32-50页 |
| 4.1 全国车驾管业务基本情况 | 第32-33页 |
| 4.2 T市车管所服务流程基本情况 | 第33-41页 |
| 4.2.1 T市车管所日常工作法律依据—服务依据是什么 | 第33页 |
| 4.2.2 T市车管所硬件条件—用什么设备提供服务 | 第33-35页 |
| 4.2.3 T市车管所日常工作应用系统—用什么设备提供服务 | 第35页 |
| 4.2.4 T市车管所工作人员现状—由谁来提供服务 | 第35-36页 |
| 4.2.5 T市车管所来访者情况—为谁服务 | 第36页 |
| 4.2.6 T市车管所业务量—服务的效果如何 | 第36-38页 |
| 4.2.7 T市车管所服务流程情况—服务评价如何 | 第38页 |
| 4.2.8 T市车管所“互联网+政务服务”发展现状—新的服务技术手段 | 第38-41页 |
| 4.3 T市车管所服务流程存在问题和原因分析 | 第41-50页 |
| 4.3.1 制度有待优化 | 第41-42页 |
| 4.3.2 软硬件水平有待提高 | 第42-43页 |
| 4.3.3 服务渠道有待拓宽 | 第43-45页 |
| 4.3.4 服务流程亟待优化 | 第45页 |
| 4.3.5 人才保障机制有待健全 | 第45-46页 |
| 4.3.6 工作人员综合素质有待提高 | 第46-47页 |
| 4.3.7 技术手段支持有待提高 | 第47-48页 |
| 4.3.8 监督与监管力度有待加强 | 第48-50页 |
| 第5章 行政机关服务流程优化的思考与建议 | 第50-58页 |
| 5.1 制度优化—健全行政机关保障机制 | 第50-51页 |
| 5.1.1 健全法律体系 | 第50-51页 |
| 5.1.2 增强政府信息公开 | 第51页 |
| 5.2 组织重塑—提升软硬件水平保障服务能力 | 第51-52页 |
| 5.2.1 提升硬件水平是服务的有力保障 | 第51-52页 |
| 5.2.2 软件水平是提供服务的保障 | 第52页 |
| 5.3 资源整合—拓宽渠道提升服务水平 | 第52-53页 |
| 5.3.1 利用新生和已有事物丰富办理渠道 | 第52页 |
| 5.3.2 社会化资源弥补行政机关不足 | 第52-53页 |
| 5.4 流程优化—建立完善的行政服务标准化机制 | 第53页 |
| 5.4.1 顶层设计优化流程 | 第53页 |
| 5.4.2 地方根据自身实际优化流程 | 第53页 |
| 5.5 人才驱动—健全人才保障机制 | 第53-54页 |
| 5.5.1 健全人员管理机制 | 第53-54页 |
| 5.5.2 建立人才保障机制 | 第54页 |
| 5.6 意识重塑—提高工作人员综合素质 | 第54-55页 |
| 5.6.1 增强工作人员服务意识 | 第54-55页 |
| 5.6.2 增长工作人员业务知识 | 第55页 |
| 5.7 科技手段—丰富互联网业务 | 第55-56页 |
| 5.7.1 提高互联网服务配套服务水平 | 第55-56页 |
| 5.7.2 加强互联网业务推广 | 第56页 |
| 5.8 监管保障—加强监督与监管 | 第56-58页 |
| 5.8.1 完善内部监督机制 | 第56-57页 |
| 5.8.2 建立群众监督渠道 | 第57-58页 |
| 结语 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-64页 |
| 附录 T市车管所服务水平问卷调查 | 第64-74页 |
| 致谢 | 第74页 |
