中国建设银行ETC信用卡客户满意度研究--以保定分行为例
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第9-10页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第10页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第10-12页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.4 研究思路、创新点 | 第12-14页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第12页 |
| 1.4.2 创新点 | 第12-14页 |
| 第2章 文献综述 | 第14-25页 |
| 2.1 客户满意度国内外研究现状 | 第14-17页 |
| 2.1.1 客户满意度国外研究现状 | 第14-15页 |
| 2.1.2 客户满意度国内研究现状 | 第15-17页 |
| 2.2 客户满意度文献研究述评 | 第17-19页 |
| 2.3 ETC信用卡相关领域客户满意度研究 | 第19-22页 |
| 2.4 相关概念界定 | 第22-25页 |
| 2.4.1 不停车收费系统 | 第22-23页 |
| 2.4.2 ETC信用卡 | 第23-25页 |
| 第3章 研究设计与数据收集 | 第25-32页 |
| 3.1 模型构建 | 第25-27页 |
| 3.2 问卷设计 | 第27-30页 |
| 3.2.1 指标体系的选取 | 第27-28页 |
| 3.2.2 题项设计 | 第28-30页 |
| 3.2.3 问卷设计 | 第30页 |
| 3.2.4 预调研及问卷修改 | 第30页 |
| 3.3 数据收集 | 第30-32页 |
| 3.3.1 问卷发放与回收 | 第30-31页 |
| 3.3.2 数据整理 | 第31-32页 |
| 第4章 数据分析与结论 | 第32-44页 |
| 4.1 样本数据统计特征 | 第32-33页 |
| 4.2 信度分析 | 第33-34页 |
| 4.3 效度分析 | 第34-40页 |
| 4.3.1 自变量结构效度分析 | 第35-39页 |
| 4.3.2 因变量结构效度分析 | 第39-40页 |
| 4.4 相关分析 | 第40-41页 |
| 4.5 回归分析 | 第41-42页 |
| 4.6 数据分析结论 | 第42-44页 |
| 第5章 影响ETC信用卡客户满意度关键因素分析 | 第44-48页 |
| 5.1 客户满意度关键因素识别 | 第44-45页 |
| 5.2 客户满意度关键因素分析 | 第45-48页 |
| 第6章 总结 | 第48-54页 |
| 6.1 研究结论 | 第48-49页 |
| 6.2 研究对策 | 第49-52页 |
| 6.3 研究的局限性和对未来研究的建议 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附录 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
