圆通速递公司服务质量评价及改进措施
| 致谢 | 第4-7页 |
| 摘要 | 第7-8页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第9页 |
| 1.3 研究内容 | 第9-10页 |
| 1.4 研究方法和技术路线 | 第10-12页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第10页 |
| 1.4.2 创新点 | 第10-11页 |
| 1.4.3 技术路线 | 第11-12页 |
| 2 文献综述 | 第12-23页 |
| 2.1 服务的概念 | 第12-16页 |
| 2.1.1 服务质量的概述 | 第12-14页 |
| 2.1.2 服务质量评价 | 第14-15页 |
| 2.1.3 服务质量的影响因素 | 第15-16页 |
| 2.2 快递企业服务质量及相关理论 | 第16-23页 |
| 2.2.1 快递企业及其分类 | 第16-17页 |
| 2.2.2 快递服务概念 | 第17页 |
| 2.2.3 快递服务质量评价 | 第17-18页 |
| 2.2.4 中国快递行业的现状分析 | 第18-20页 |
| 2.2.5 快递企业服务质量的评价模式 | 第20-23页 |
| 3 服务质量调查问卷的设计 | 第23-27页 |
| 3.1 调查问卷设计过程 | 第23页 |
| 3.2 测评要素的筛选 | 第23-25页 |
| 3.3 问卷的形成 | 第25-27页 |
| 3.3.1 确定问卷调查对象 | 第25-26页 |
| 3.3.2 问卷主要本文内容 | 第26-27页 |
| 3.3.3 信度与效度分析 | 第27页 |
| 4 快递企业服务质量评价模型 | 第27-38页 |
| 4.1 评价模型构建的原则 | 第27-28页 |
| 4.2 建立评价指标体系 | 第28-34页 |
| 4.2.1 旋转因子分析 | 第28-30页 |
| 4.2.2 量表的修正 | 第30-31页 |
| 4.2.3 建立指标体系 | 第31页 |
| 4.2.4 确定权重 | 第31-34页 |
| 4.3 建立评价模型 | 第34-38页 |
| 4.3.1 确定评价等级及白化权函数 | 第34-35页 |
| 4.3.2 计算灰色统计数 | 第35-36页 |
| 4.3.3 计算灰色评估权值及模糊权矩阵 | 第36-37页 |
| 4.3.4 计算综合评价结果 | 第37-38页 |
| 5 以圆通速递公司服务质量为例进行分析 | 第38-52页 |
| 5.1 圆通速递公司简介 | 第38-39页 |
| 5.2 圆通速递公司问卷调查 | 第39-41页 |
| 5.2.1 样本分析 | 第39页 |
| 5.2.2 信度和效度分析 | 第39-41页 |
| 5.3 服务质量评价 | 第41-46页 |
| 5.4 圆通速递公司服务质量存在的问题及产生原因 | 第46-48页 |
| 5.5 圆通速递公司服务质量的改进措施 | 第48-52页 |
| 6 总结与展望 | 第52-53页 |
| 6.1 主要结论 | 第52页 |
| 6.2 未来的研究方向 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| ABSTRACT | 第56页 |
| 附录A 快递企业服务质量评价因素调查 | 第57-59页 |
| 附录B 圆通速递服务质量调查问卷 | 第59-61页 |
| 附录C 专家打分表 | 第61-62页 |
