| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 引言 | 第9-19页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外相关研究 | 第11-16页 |
| 1.2.1 感知服务质量内涵研究 | 第11-12页 |
| 1.2.2 感知服务质量维度研究 | 第12-13页 |
| 1.2.3 感知服务质量模型研究 | 第13-14页 |
| 1.2.4 酒店顾客感知服务质量实践研究 | 第14-16页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第16-19页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-19页 |
| 2 论文研究相关概念与理论 | 第19-27页 |
| 2.1 顾客感知服务质量相关概念 | 第19-21页 |
| 2.1.1 酒店服务 | 第19页 |
| 2.1.2 酒店服务质量 | 第19-21页 |
| 2.2 顾客感知服务相关理论 | 第21-27页 |
| 2.2.1 感知服务质量 | 第21-23页 |
| 2.2.2 服务质量差距模型 | 第23-25页 |
| 2.2.3 SERVQUAL量表 | 第25-27页 |
| 3 御玺国际酒店顾客感知服务质量实证分析 | 第27-41页 |
| 3.1 御玺国际酒店基本情况分析 | 第27-28页 |
| 3.1.1 酒店简介 | 第27页 |
| 3.1.2 酒店员工管理体系 | 第27-28页 |
| 3.2 御玺国际酒店顾客感知服务质量模型假设 | 第28-31页 |
| 3.2.1 顾客感知服务质量评价模型 | 第28-29页 |
| 3.2.2 顾客感知服务质量维度假设 | 第29-31页 |
| 3.3 御玺国际酒店顾客感知服务质量问卷设计 | 第31-36页 |
| 3.3.1 调查对象 | 第31页 |
| 3.3.2 调查变量定义 | 第31-32页 |
| 3.3.3 问卷设计与发放 | 第32-34页 |
| 3.3.4 样本描述性分析 | 第34-36页 |
| 3.4 御玺国际酒店顾客感知服务质量问卷模型分析 | 第36-41页 |
| 3.4.1 信度分析 | 第36-37页 |
| 3.4.2 因子分析 | 第37-39页 |
| 3.4.3 相关性分析 | 第39页 |
| 3.4.4 回归分析 | 第39-41页 |
| 4 御玺国际酒店顾客感知服务质量存在问题及原因分析 | 第41-49页 |
| 4.1 御玺国际酒店顾客感知服务质量满意度调查 | 第41-43页 |
| 4.1.1 服务设计方面 | 第41-42页 |
| 4.1.2 服务控制传递方面 | 第42-43页 |
| 4.2 御玺国际酒店顾客感知服务质量存在问题分析 | 第43-46页 |
| 4.2.1 酒店服务控制方面存在的问题 | 第43-44页 |
| 4.2.2 酒店服务设计方面存在的问题 | 第44-45页 |
| 4.2.3 酒店服务传递方面存在的问题 | 第45-46页 |
| 4.3 御玺国际酒店顾客感知服务问题影响因素分析 | 第46-49页 |
| 4.3.1 酒店管理层缺乏对顾客期望的了解 | 第46页 |
| 4.3.2 酒店管理模式与顾客期望不协调 | 第46-47页 |
| 4.3.3 服务传递与服务质量标准不匹配 | 第47-49页 |
| 5 御玺国际酒店顾客感知服务质量改进措施与建议 | 第49-54页 |
| 5.1 建立健全酒店服务质量管理体系 | 第49页 |
| 5.1.1 建立服务质量管理组织关系 | 第49页 |
| 5.1.2 完善服务质量管理规章制度 | 第49页 |
| 5.2 培养高素质服务质量管理团队 | 第49-51页 |
| 5.2.1 加强服务质量管理人才建设 | 第49-50页 |
| 5.2.2 稳定专业化的酒店服务团队 | 第50-51页 |
| 5.3 加强酒店日常运作设施设备管理 | 第51-52页 |
| 5.3.1 完善酒店硬件设备 | 第51页 |
| 5.3.2 做好酒店工程质量管理 | 第51页 |
| 5.3.3 加强酒店客户信息管理 | 第51-52页 |
| 5.4 规范服务质量考核制度 | 第52-54页 |
| 5.4.1 严格服务质量考核标准 | 第52页 |
| 5.4.2 完善内部考核激励机制 | 第52-54页 |
| 6 结论与展望 | 第54-56页 |
| 6.1 研究结论 | 第54页 |
| 6.2 不足与展望 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 附录 | 第59-63页 |
| 致谢 | 第63页 |