| 中文摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 绪论 | 第9-15页 |
| 一、选题背景及其意义 | 第10-11页 |
| 二、国内外研究综述 | 第11-12页 |
| （一）国内的研究 | 第11-12页 |
| （二）国外的研究 | 第12页 |
| 三、本文的研究内容 | 第12-13页 |
| 四、本文的研究思路和方法 | 第13-14页 |
| （一）本文的研究思路 | 第13页 |
| （二）本文的研究方法 | 第13-14页 |
| 五、本文可能的创新之处 | 第14-15页 |
| 第一章 相关概念界定与理论分析工具 | 第15-21页 |
| 一、相关概念界定 | 第15-18页 |
| （一）城市轨道交通 | 第15页 |
| （二）轨道交通运营管理 | 第15-18页 |
| 二、理论分析工具 | 第18-21页 |
| （一）公共产品理论 | 第18-19页 |
| （二）公共选择理论 | 第19-21页 |
| 第二章 苏州市轨道交通的建设与运营管理 | 第21-25页 |
| 一、苏州市轨道交通前期建设筹备 | 第21页 |
| 二、苏州市轨道交通的建设 | 第21-23页 |
| （一）1 号线建成开通 | 第21-22页 |
| （二）2 号线及延伸线建成开通 | 第22页 |
| （三）在建其他线路 | 第22-23页 |
| 三、苏州轨道交通运营管理 | 第23-25页 |
| （一）客运服务坚持以人为本 | 第23页 |
| （二）调度中心保障安全准点 | 第23页 |
| （三）安保部确保文明秩序 | 第23-24页 |
| （四）人力资源管理注重人员培训 | 第24-25页 |
| 第三章 苏州市轨道交通运营管理中的问题及原因 | 第25-32页 |
| 一、存在的问题 | 第25-27页 |
| （一）重大节日活动客运组织效率低 | 第26页 |
| （二）运营服务质量评价体系指标分析不全面 | 第26页 |
| （三）运营安全管理的制度、流程化措施不全面 | 第26-27页 |
| （四）人性化管理措施不足 | 第27页 |
| 二、存在问题的原因分析 | 第27-32页 |
| （一）轨道交通车辆型号性能局限 | 第27-28页 |
| （二）行车组织方式单一 | 第28页 |
| （三）互联网运用普及面不广 | 第28-29页 |
| （四）客运工作人员服务意识不足，创新管理能力不强 | 第29页 |
| （五）轨道交通管理条例执行力不足 | 第29-32页 |
| 第四章 完善苏州市轨道交通运营管理的对策性建议 | 第32-41页 |
| 一、建立“以人为本”综合服务评价体系 | 第32-34页 |
| （一）城市轨道交通服务评价内容 | 第32-33页 |
| （二）确定评价指标体系原则 | 第33页 |
| （三）采用满意度测评方式收集乘客反馈意见 | 第33-34页 |
| 二、明确作为轨交基层管理单位的班组建设目标及发展方向 | 第34-35页 |
| 三、进一步完善轨道交通运营安全管理办法 | 第35-37页 |
| （一）建立长效管理机制 | 第36页 |
| （二）建立监督管理体系 | 第36页 |
| （三）建立应急管理制度 | 第36-37页 |
| （四）建立应急救援队 | 第37页 |
| 四、完善客运服务人员管理激励制度 | 第37-39页 |
| （一）加强培训机制，提升服务水平 | 第37-38页 |
| （二）及时疏导员工心理问题 | 第38-39页 |
| （三）梳理正确的职业规划观、完善晋升机制 | 第39页 |
| 五、进一步加强政府监督 | 第39-40页 |
| 六、加强第三方监督，引入社会管理力量 | 第40-41页 |
| 结论 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-44页 |
| 致谢 | 第44-45页 |