| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 一、绪论 | 第12-21页 |
| (一) 本文的研究背景和选题意义 | 第12-13页 |
| (二) 国内外相关研究述评 | 第13-16页 |
| 1. 政务大厅公共服务研究现状 | 第13-14页 |
| 2. 国内外政府公共服务满意度研究现状 | 第14-16页 |
| 3. 对国内外研究现状的总结与分析 | 第16页 |
| (三) 本文研究的主要内容 | 第16-17页 |
| (四) 研究方法和技术路线 | 第17-20页 |
| 1. 本文的主要研究方法 | 第17-18页 |
| 2. 技术路线 | 第18-20页 |
| (五) 本研究的特色与创新之处 | 第20-21页 |
| 1. 研究内容的创新 | 第20页 |
| 2. 研究理念的创新 | 第20-21页 |
| 二、政务大厅公众满意度概述 | 第21-28页 |
| (一) 相关概念界定 | 第21-22页 |
| 1. 政务大厅 | 第21页 |
| 2. 公共服务 | 第21-22页 |
| 3. 满意度 | 第22页 |
| (二) 政务大厅公众满意度的概念、特征和构成要素 | 第22-25页 |
| 1. 政务大厅公众满意度的概念 | 第22-23页 |
| 2. 政务大厅公众满意度的特征 | 第23-24页 |
| 3. 政务大厅公众满意度的构成要素 | 第24-25页 |
| (三) 政务大厅公众满意度评估的意义 | 第25-28页 |
| 1. 体现社会主义民主导向 | 第25-26页 |
| 2. 建设服务型政府的要求 | 第26页 |
| 3. 有利于提升政府绩效 | 第26-27页 |
| 4. 有利于推动政府职能转变 | 第27页 |
| 5. 有利于构建社会主义和谐社会 | 第27-28页 |
| 三、政务大厅公众满意度评估指标体系的建立 | 第28-34页 |
| (一) 政务大厅公众满意度评估指标体系建立的原则 | 第28-29页 |
| 1. 体现政府服务的民主导向 | 第28页 |
| 2. 体现政府与公众的互动性 | 第28页 |
| 3. 评估指标必须是具有可考核性 | 第28页 |
| 4. 评估指标必须具有环境适应性 | 第28-29页 |
| (二) 政务大厅公众满意度评估指标体系的设计 | 第29-31页 |
| 1. 政务大厅公众满意度评估指标体系的初步设计 | 第29页 |
| 2. 政务大厅公众满意度评估指标体系的完善 | 第29-31页 |
| (三) 政务大厅公众满意度评估指标体系的具体内容 | 第31-34页 |
| 1. 服务质量 | 第31页 |
| 2. 政府形象 | 第31-32页 |
| 3. 流程创新 | 第32-34页 |
| 四、政务大厅公众满意度评估指标权重和评分规则 | 第34-43页 |
| (一) 基于模糊层次分析法确定指标权重的基本步骤 | 第34-39页 |
| 1. 建立层次结构模型 | 第34-35页 |
| 2. 构造模糊判断矩阵 | 第35-36页 |
| 3. 去模糊化 | 第36-38页 |
| 4. 权重向量的计算 | 第38页 |
| 5. 一致性检验 | 第38-39页 |
| 6. 层次总排序 | 第39页 |
| (二) 具体评分标准和分值设计 | 第39-43页 |
| 五、政务大厅公众满意度评估的结果分析 | 第43-52页 |
| (一) 测评过程简介 | 第43页 |
| 1. 问卷设计 | 第43页 |
| 2. 问卷的发放与回收 | 第43页 |
| (二) 安阳市人社局政务大厅公众满意度评估数据结果分析 | 第43-49页 |
| 1. 服务质量指标评估分析 | 第44-46页 |
| 2. 政府形象指标评估分析 | 第46-47页 |
| 3. 流程创新评估结果分析 | 第47-49页 |
| (三) 安阳市人社局政务大厅公共服务存在的问题分析 | 第49-52页 |
| 1. “公民本位”服务理念的缺失 | 第49页 |
| 2. 政务信息公开质量不高 | 第49-50页 |
| 3. 业务流程繁琐不够简明 | 第50页 |
| 4. 工作人员服务质量参差不齐 | 第50-52页 |
| 六、加强政务大厅公众满意度对策分析 | 第52-58页 |
| (一) 建立以“公民本位”为核心的服务型政务大厅 | 第52-53页 |
| 1. 多方渠道了解公众需求 | 第52-53页 |
| 2. 针对不同服务对象设置有区别的公共服务 | 第53页 |
| (二) 加强监管机制提高服务质量 | 第53-55页 |
| 1. 提高工作人员服务意识 | 第53-54页 |
| 2. 建立内外部监督相结合的有效监督体系 | 第54-55页 |
| (三) 提高政府信息公开和服务信息质量 | 第55-56页 |
| 1. 促进政务大厅内部信息化建设 | 第55-56页 |
| 2. 提高信息公开质量,打造透明政府 | 第56页 |
| (四) 推进政务大厅业务流程创新与整合 | 第56-58页 |
| 1. 构建科学的审批流程 | 第56-57页 |
| 2. 利用电子政务促进网络政务大厅发展 | 第57-58页 |
| 七、结论与展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 附录 | 第61-67页 |
| 致谢 | 第67页 |