E公司IT服务管理流程研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究的背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究的目的 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第12页 |
| 1.3 研究的内容以及方法 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究内容结构安排 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 第2章 相关的基本理论 | 第14-25页 |
| 2.1 IT服务管理 | 第14-16页 |
| 2.1.1 IT服务管理的产生背景 | 第14-15页 |
| 2.1.2 IT服务管理的核心思想 | 第15页 |
| 2.1.3 IT服务管理实施应用 | 第15-16页 |
| 2.2 IT服务管理最佳实践-ITIL | 第16-20页 |
| 2.2.1 ITIL的起源和发展 | 第16-17页 |
| 2.2.2 ITIL基本概念 | 第17-18页 |
| 2.2.3 国内外的ITIL实施 | 第18-20页 |
| 2.3 惠普IT服务管理参考模型 | 第20-25页 |
| 2.3.1 惠普IT服务管理参考模型 | 第20页 |
| 2.3.2 惠普IT服务管理参考模型内容 | 第20-21页 |
| 2.3.3 惠普企业ITSM评估方法 | 第21-25页 |
| 第3章 E公司IT服务管理流程现状评估 | 第25-43页 |
| 3.1 E公司的简介 | 第25-26页 |
| 3.2 E公司IT服务管理现状调研 | 第26-29页 |
| 3.2.1 调研计划 | 第26-27页 |
| 3.2.2 问卷的框架 | 第27-28页 |
| 3.2.3 调研结果分析 | 第28-29页 |
| 3.3 E公司IT服务管理流程现状评估 | 第29-30页 |
| 3.3.1 IT服务管理流程现状 | 第29-30页 |
| 3.3.2 管理的规范和制度 | 第30页 |
| 3.3.3 电子化平台现状 | 第30页 |
| 3.4 E公司IT服务管理流程分析 | 第30-43页 |
| 3.4.1 定性分析 | 第30-34页 |
| 3.4.2 定量分析 | 第34-41页 |
| 3.4.3 分析总结 | 第41-43页 |
| 第4章 E公司IT服务管理流程的改进 | 第43-55页 |
| 4.1 事件管理流程改进 | 第43-46页 |
| 4.1.1 事件管理流程改进目标 | 第43页 |
| 4.1.2 事件管理流程角色和职责 | 第43-45页 |
| 4.1.3 突发事件升级流程 | 第45-46页 |
| 4.2 问题管理流程改进 | 第46-48页 |
| 4.2.1 问题管理流程改进目标 | 第46页 |
| 4.2.2 问题管理流程梳理 | 第46-48页 |
| 4.3 配置管理流程改进 | 第48-51页 |
| 4.3.1 配置管理流程改进目标 | 第48页 |
| 4.3.2 配置管理数据库建设 | 第48-49页 |
| 4.3.3 配置管理流程设计 | 第49-51页 |
| 4.4 变更管理流程改进 | 第51-52页 |
| 4.4.1 变更管理流程改进目标 | 第51页 |
| 4.4.2 变更管理报告和KPI | 第51页 |
| 4.4.3 与其他流程关联原则 | 第51-52页 |
| 4.5 发布管理流程改进 | 第52-55页 |
| 4.5.1 发布管理流程改进目标 | 第52页 |
| 4.5.2 发布管理流程梳理 | 第52-53页 |
| 4.5.3 发布管理流程工具 | 第53-55页 |
| 第5章 E公司IT服务管理流程改进效果 | 第55-59页 |
| 5.1 事件管理流程改进效果 | 第55页 |
| 5.2 问题管理流程改进效果 | 第55-56页 |
| 5.3 配置管理流程改进效果 | 第56页 |
| 5.4 变更管理流程改进效果 | 第56-57页 |
| 5.5 发布管理流程改进效果 | 第57-59页 |
| 第6章 总结 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 附录一 调查问卷 | 第63-68页 |
| 现状调查问卷-业务经理 | 第63-64页 |
| 现状调查问卷-信息中心IT人员 | 第64-68页 |
| 附录二 流程评估问卷和详细分值 | 第68-81页 |
| 事件管理流程成熟度评估 | 第68-70页 |
| 问题管理流程成熟度评估 | 第70-73页 |
| 配置管理流程成熟度评估 | 第73-75页 |
| 变更管理流程成熟度评估 | 第75-78页 |
| 发布管理流程成熟度评估 | 第78-81页 |
| 卷内备考表 | 第81页 |
