长沙移动通信公司服务质量提升策略
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 1.绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第10-11页 |
| 1.2 文献综述 | 第11-14页 |
| 1.2.1 关于电信运营商服务质量体系构建的综述 | 第11-13页 |
| 1.2.2 关于服务质量评价及分析的综述 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 2. 服务质量管理理论及测量方法 | 第16-26页 |
| 2.1 服务的界定与特性 | 第16-18页 |
| 2.1.1 服务的定义 | 第16-17页 |
| 2.1.2 服务的特征分析 | 第17-18页 |
| 2.2 服务质量管理理论 | 第18-22页 |
| 2.2.1 客户满意理论 | 第18-19页 |
| 2.2.2 服务接触理论 | 第19-22页 |
| 2.2.3 差异化服务理论 | 第22页 |
| 2.3 服务质量SERVQUAL测量方法 | 第22-26页 |
| 2.3.1 SERVQUAL量表介绍 | 第22-24页 |
| 2.3.2 SERVQUAL量表的研究方法 | 第24页 |
| 2.3.3 SERVQUAL量表的局限性 | 第24-26页 |
| 3. 长沙移动公司客户服务质量现状与问题分析 | 第26-39页 |
| 3.1 长沙移动基本情况 | 第26-28页 |
| 3.1.1 公司概况 | 第26-27页 |
| 3.1.2 组织机构 | 第27页 |
| 3.1.3 员工情况 | 第27-28页 |
| 3.2 长沙移动服务质量现状分析 | 第28-32页 |
| 3.2.1 长沙移动服务质量整体情况 | 第28-29页 |
| 3.2.2 长沙移动服务质量各区县情况 | 第29页 |
| 3.2.3 长沙移动服务质量重要指标评价 | 第29-30页 |
| 3.2.4 长沙移动中高端客户服务质量分析 | 第30-32页 |
| 3.3 长沙移动服务质量存在的问题 | 第32-34页 |
| 3.3.1 项目方面存在的问题 | 第32-33页 |
| 3.3.2 流程方面存在的问题 | 第33页 |
| 3.3.3 客户方面存在的问题 | 第33-34页 |
| 3.4 长沙移动服务质量存在问题的原因分析 | 第34-39页 |
| 3.4.1 客户网络质量感知存在问题的原因分析 | 第34-35页 |
| 3.4.2 客户资费套餐感知存在问题的原因分析 | 第35-37页 |
| 3.4.3 客户国际业务感知存在问题的原因分析 | 第37-39页 |
| 4. 长沙移动公司客户服务质量提升策略 | 第39-55页 |
| 4.1 长沙移动公司客户服务质量改进思路 | 第39-40页 |
| 4.2 构建规范化的管理架构 | 第40-45页 |
| 4.2.1 长沙移动公司服务团队架构优化 | 第40-43页 |
| 4.2.2 长沙移动公司服务业务流程优化 | 第43-44页 |
| 4.2.3 长沙移动公司服务日常工作实施到位 | 第44-45页 |
| 4.3 构建全面的服务质量评价指标 | 第45-51页 |
| 4.3.1 服务质量评价体系建立的原则 | 第45-47页 |
| 4.3.2 服务质量评价观测变量设置 | 第47-50页 |
| 4.3.3 服务质量评价模型建立 | 第50-51页 |
| 4.4 提升现阶段客户满意度策略 | 第51-55页 |
| 4.4.1 客户网络质量方面服务质量提升策略 | 第51-53页 |
| 4.4.2 资费感知方面的提升举措 | 第53-54页 |
| 4.4.3 国际业务方面的提升举措 | 第54-55页 |
| 5. 长沙移动公司客户服务质量的保障措施 | 第55-59页 |
| 5.1 完善长沙移动客户服务人员激励机制 | 第55-56页 |
| 5.1.1 通过人均产能的提升来提高人均待遇 | 第55页 |
| 5.1.2 以业绩为导向，实施差别激励 | 第55-56页 |
| 5.2 适时反馈与实现精细化管理 | 第56页 |
| 5.3 改进长沙移动客户服务人员培训制度 | 第56-57页 |
| 5.4 加强长沙移动企业文化建设 | 第57-58页 |
| 5.5 长沙移动公司客户服务质量提升效果分析 | 第58-59页 |
| 结论 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63页 |
