| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.1 服务质量评估的研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 售后服务质量评价的研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3 论文的研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4 论文的组织结构 | 第15-16页 |
| 1.5 本章小结 | 第16-17页 |
| 第2章 系统需求分析与解决方案 | 第17-25页 |
| 2.1 系统需求分析 | 第17-20页 |
| 2.1.1 养路机械售后服务系统介绍 | 第17-18页 |
| 2.1.2 养路机械售后服务质量评价系统包含的角色分析 | 第18-19页 |
| 2.1.3 养路机械售后服务质量评价系统的需求分析 | 第19-20页 |
| 2.2 售后服务质量评价方法的分析 | 第20-21页 |
| 2.3 系统的解决方案分析 | 第21-24页 |
| 2.3.1 养路机械售后服务评价系统的主要目标 | 第21-22页 |
| 2.3.2 系统的总体结构 | 第22-23页 |
| 2.3.3 系统的总体解决方案 | 第23-24页 |
| 2.4 本章小结 | 第24-25页 |
| 第3章 养路机械售后服务质量评价模型设计 | 第25-54页 |
| 3.1 养路机械售后服务评价指标 | 第25-33页 |
| 3.1.1 养路机械售后服务业务介绍 | 第25-26页 |
| 3.1.2 养路机械售后服务评价指标的构建 | 第26-27页 |
| 3.1.3 养路机械售后服务评价指标框架 | 第27-28页 |
| 3.1.4 养路机械售后服务评价指标的合理性分析 | 第28-29页 |
| 3.1.5 评价指标的标准及计算方法 | 第29-33页 |
| 3.2 评价指标权重的计算方法 | 第33-38页 |
| 3.2.1 三角模糊数的基本理论 | 第33-35页 |
| 3.2.2 TFN-AHP方法的模型和步骤 | 第35-38页 |
| 3.3 对TFN-AHP定权过程的改进 | 第38-42页 |
| 3.3.1 多专家定权过程中存在问题的分析 | 第38-39页 |
| 3.3.2 多专家定权过程的改进 | 第39-41页 |
| 3.3.3 实例检验 | 第41-42页 |
| 3.4 外出服务人员服务质量评价模型 | 第42-47页 |
| 3.4.1 改进的TFN-AHP方法计算指标权重 | 第43-45页 |
| 3.4.2 外出服务人员服务质量的计算 | 第45-47页 |
| 3.5 售后服务质量多维评价模型 | 第47-49页 |
| 3.6 评价模型应用 | 第49-53页 |
| 3.6.1 TFN-AHP-TOPSIS评价模型的应用 | 第49-52页 |
| 3.6.2 多维评价模型的应用 | 第52-53页 |
| 3.7 本章小结 | 第53-54页 |
| 第4章 养路机械售后服务质量评价系统的详细设计 | 第54-67页 |
| 4.1 系统总体架构设计 | 第54-55页 |
| 4.2 系统功能设计 | 第55-57页 |
| 4.2.1 基础数据管理模块 | 第55-56页 |
| 4.2.2 系统管理模块 | 第56页 |
| 4.2.3 服务质量考核信息录入 | 第56页 |
| 4.2.4 评价指标统计管理 | 第56页 |
| 4.2.5 评价版本管理 | 第56-57页 |
| 4.2.6 售后服务质量管理 | 第57页 |
| 4.3 系统主要流程设计 | 第57-60页 |
| 4.3.1 评分人员的评分流程设计 | 第57-58页 |
| 4.3.2 新建评价版本的流程设计 | 第58-59页 |
| 4.3.3 评价总体流程设计 | 第59-60页 |
| 4.4 系统数据库设计 | 第60-66页 |
| 4.4.1 数据库概念设计 | 第60-62页 |
| 4.4.2 数据库逻辑设计 | 第62-66页 |
| 4.5 本章小结 | 第66-67页 |
| 第5章 养路机械售后服务质量评价系统的实现 | 第67-75页 |
| 5.1 系统开发环境及开发工具 | 第67页 |
| 5.2 D3.js技术简介 | 第67-68页 |
| 5.3 系统主要功能模块的实现 | 第68-74页 |
| 5.3.1 制定新的评价版本 | 第68-71页 |
| 5.3.2 设置评分人员对指标的评分权限 | 第71页 |
| 5.3.3 展示指标统计数据 | 第71-72页 |
| 5.3.4 展示外出服务人员服务质量结果 | 第72-73页 |
| 5.3.5 展示养路机械售后服务质量结果 | 第73-74页 |
| 5.4 本章小结 | 第74-75页 |
| 总结与展望 | 第75-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-81页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果 | 第81页 |
