| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-25页 |
| 第一节 研究背景和研究意义 | 第10-11页 |
| 一、研究背景 | 第10页 |
| 二、研究意义 | 第10-11页 |
| 第二节 研究内容 | 第11-12页 |
| 第三节 研究方法和技术路线 | 第12-13页 |
| 一、文献调查法 | 第12页 |
| 二、访谈法 | 第12页 |
| 三、问卷调查法 | 第12-13页 |
| 第四节 文献综述及相关理论 | 第13-25页 |
| 一、银行利润与员工满意度、顾客满意度的关系 | 第13-15页 |
| 二、员工满意度的研究 | 第15-20页 |
| 三、客户满意度的研究 | 第20-25页 |
| 第二章 员工满意度、顾客满意度和银行利润的关系 | 第25-32页 |
| 第一节 银行利润的界定 | 第25页 |
| 第二节 农村商业银行服务利润链 | 第25-29页 |
| 第三节 员工满意度、客户满意度在农村商业银行服务利润链中的作用 | 第29-32页 |
| 一、员工满意度在银行利润链中的作用 | 第29-30页 |
| 二、客户满意度在银行利润链中的作用 | 第30-32页 |
| 第三章 研究假设与指标设计 | 第32-37页 |
| 第一节 调查问卷的设计 | 第32-35页 |
| 一、员工满意度的指标设计 | 第32-33页 |
| 二、客户满意度的指标设计 | 第33-35页 |
| 第二节 数据分析方法概述 | 第35-37页 |
| 一、指标的量化 | 第35页 |
| 二、因子分析 | 第35-37页 |
| 第四章 实证研究 | 第37-50页 |
| 第一节 样本数据的来源 | 第37页 |
| 第二节 调查样本的描述性统计 | 第37-41页 |
| 一、员工满意度描述性分析 | 第37-39页 |
| 二、客户满意度描述性统计 | 第39-41页 |
| 第三节 模型中各变量实证分析 | 第41-50页 |
| 一、农商行员工满意度因子分析 | 第41-46页 |
| 二、农商行客户满意度因子分析 | 第46-50页 |
| 第五章 提高员工满意度、客户满意度的建议 | 第50-55页 |
| 第一节 提高员工满意度的管理建议 | 第50-52页 |
| 一、以人为本的人力资源管理 | 第50页 |
| 二、为员工提供良好的内部环境 | 第50-51页 |
| 三、保证考核和薪资的公平性、强化激励机制 | 第51-52页 |
| 第二节 提高客户满意度的管理建议 | 第52-55页 |
| 一、充分的认识顾客 | 第52-53页 |
| 二、帮助客户形成现实正确的期望 | 第53页 |
| 三、改善客户的服务感知 | 第53-54页 |
| 四、提高服务水平 | 第54-55页 |
| 第六章 结论 | 第55-58页 |
| 第一节 结论 | 第55页 |
| 第二节 本文局限 | 第55-56页 |
| 第三节 研究展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 附录A | 第61-64页 |
| 附录B | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 在读期间的研究成果 | 第68页 |