| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 引文 | 第9-13页 |
| ·选题背景 | 第9-11页 |
| ·客户投诉信息系统 | 第9-10页 |
| ·A公司的客户投诉信息系统 | 第10页 |
| ·信息系统进行评价的重要性 | 第10-11页 |
| ·选题目的和意义 | 第11页 |
| ·研究的主要内容和研究方法 | 第11-13页 |
| 第2章 文献综述 | 第13-19页 |
| ·客户投诉信息系统现状 | 第13页 |
| ·信息系统评价的国内外现状 | 第13页 |
| ·信息系统评价指标体系的建立 | 第13-15页 |
| ·信息系统评价的方法 | 第15-18页 |
| ·主观评价法 | 第15-16页 |
| ·客观评价法 | 第16页 |
| ·模糊综合评价法 | 第16-17页 |
| ·系统评价关键点 | 第17-18页 |
| ·本章小结 | 第18-19页 |
| 第3章 A公司客户投诉信息系统的背景与现状 | 第19-29页 |
| ·A公司营运背景和行业背景 | 第19-21页 |
| ·行业背景 | 第19-20页 |
| ·A公司营运背景 | 第20-21页 |
| ·A公司客户投诉信息系统的研发历史 | 第21-22页 |
| ·A公司客户投诉信息系统的现状 | 第22-26页 |
| ·A公司客户投诉信息系统的操作流程 | 第22-24页 |
| ·A公司客户投诉信息系统的功能结构 | 第24页 |
| ·A公司客户投诉信息系统的应用情况 | 第24-26页 |
| ·A公司客户投诉信息系统使用中的问题和评价要求 | 第26-29页 |
| ·A公司客户投诉信息系统使用中的问题 | 第26-27页 |
| ·A公司客户投诉信息系统使用中的评价要求 | 第27-29页 |
| 第4章 A公司客户投诉信息系统模糊综合评价体系的建立 | 第29-46页 |
| ·评价指标体系的建立 | 第29-36页 |
| ·评价指标体系选择的原则 | 第29-30页 |
| ·评价指标体系 | 第30-36页 |
| ·评价问卷的建立 | 第36页 |
| ·专家组的建立和问卷调查 | 第36-40页 |
| ·根据AHP法建立指标权重 | 第40-44页 |
| ·建立判断矩阵 | 第40-41页 |
| ·计算单一准则重要性排序 | 第41页 |
| ·一致性检验 | 第41-43页 |
| ·计算综合权重排序 | 第43-44页 |
| ·确定指标的隶属度 | 第44页 |
| ·计算评价值 | 第44-46页 |
| 第5章 基于评价结果的改进分析 | 第46-51页 |
| ·评价结果分析 | 第46-48页 |
| ·基于评价结果的改进建议并分析其可行性 | 第48-51页 |
| 第6章 结论与展望 | 第51-54页 |
| ·结论 | 第51-52页 |
| ·模糊综合评价体系在对该投诉系统评价时的不足及改进 | 第52页 |
| ·信息系统评价的展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 卷内备考表 | 第57页 |