YF供电局客户忠诚度的维护及提升
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-27页 |
| ·研究背景及意义 | 第11-12页 |
| ·研究背景 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·文献综述 | 第12-24页 |
| ·国内外企业及电力企业客户忠诚度的研究现状 | 第12-13页 |
| ·客户忠诚度内涵及分类 | 第13-14页 |
| ·客户用电需求层次与忠诚度的关系 | 第14-18页 |
| ·客户忠诚驱动因素与客户忠诚度的关系 | 第18-23页 |
| ·客户忠诚的演进 | 第23-24页 |
| ·研究内容及方法 | 第24-27页 |
| ·研究目的 | 第24-25页 |
| ·研究内容 | 第25页 |
| ·研究方法 | 第25-26页 |
| ·研究过程 | 第26-27页 |
| 第二章 YF 供电局客户的现状及问题分析 | 第27-37页 |
| ·现状分析 | 第27-33页 |
| ·YF 供电局客户忠诚度现状 | 第27-28页 |
| ·YF 供电局 95598 工单抽样结果现状分析 | 第28页 |
| ·YF 供电局第三方客户满意度调查结果现状分析 | 第28-30页 |
| ·YF 供电客户用电需求分析 | 第30-33页 |
| ·存在问题 | 第33-36页 |
| ·客户沟通 | 第33-34页 |
| ·电能质量 | 第34页 |
| ·客户关系管理 | 第34-35页 |
| ·服务水平及企业形象 | 第35-36页 |
| ·技术及信息化支持 | 第36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第三章 YF 供电局客户忠诚度诊断 | 第37-52页 |
| ·用电客户忠诚度评价 | 第37-40页 |
| ·用电客户忠诚度评价分类 | 第37-39页 |
| ·用电客户忠诚度评价模型 | 第39-40页 |
| ·YF 客户忠诚度计算实例 | 第40页 |
| ·YF 供电局客户忠诚度诊断 | 第40-51页 |
| ·客户满意驱动因素 | 第41-48页 |
| ·客户信任驱动因素 | 第48-49页 |
| ·客户消费成本驱动因素 | 第49-50页 |
| ·客户价值驱动因素 | 第50页 |
| ·客户转换成本驱动因素 | 第50页 |
| ·客户关怀驱动因素 | 第50-51页 |
| ·本章小结 | 第51-52页 |
| 第四章 客户忠诚度维护及提升方案 | 第52-64页 |
| ·行动方向 | 第52-53页 |
| ·行动思路及目标 | 第53-54页 |
| ·行动方案 | 第54-62页 |
| ·与客户建立有效的沟通 | 第54-55页 |
| ·提高电能质量 | 第55-57页 |
| ·推行客户关系管理 | 第57-60页 |
| ·提高服务水平，提升企业形象 | 第60-62页 |
| ·运用新科技 | 第62页 |
| ·行动保障措施 | 第62-63页 |
| ·组织保障 | 第62页 |
| ·检查监督 | 第62-63页 |
| ·考核激励 | 第63页 |
| ·本章小结 | 第63-64页 |
| 结论 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 附件 | 第70页 |
