| 中文摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 目录 | 第8-10页 |
| 图次 | 第10-12页 |
| 1 绪论 | 第12-20页 |
| ·研究动机与目的 | 第12-16页 |
| ·待答问题与述语界定 | 第16-17页 |
| ·研究方法与步骤 | 第17-18页 |
| ·研究范围与限制 | 第18-20页 |
| 2 文献综述 | 第20-53页 |
| ·知识管理的基本概念与相关研究理论 | 第20-31页 |
| ·六标准差的基本概念与相关研究理论 | 第31-44页 |
| ·顾客、顾客满意度与服务质量之相关理论 | 第44-53页 |
| 3 研究方法与研究程序 | 第53-67页 |
| ·研究架构与研究假设 | 第53-55页 |
| ·研究对象 | 第55-56页 |
| ·研究工具 | 第56-57页 |
| ·研究实施 | 第57-65页 |
| ·数据处理 | 第65-67页 |
| 4 研究结果与讨论 | 第67-90页 |
| ·样本结构及基本数据交叉分析 | 第67-69页 |
| ·研究构面基本特性资料分析 | 第69-78页 |
| ·不同背景成员对知识管理、六标准差活动与服务质量之差异分析 | 第78-81页 |
| ·知识管理与六标准差活动之关系 | 第81-85页 |
| ·服务质量与六标准差活动之关系 | 第85-90页 |
| 5 结论与建议 | 第90-97页 |
| ·结论 | 第90-93页 |
| ·研究建议 | 第93-97页 |
| 参考文献 | 第97-111页 |
| 附录 本研究问卷 | 第111-122页 |
| 致谢 | 第122页 |