成本控制项目中的供电企业顾客满意度研究
| 摘要 | 第1页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-9页 |
| ·问题的引出 | 第7页 |
| ·电力行业实施顾客满意度测评的意义 | 第7-9页 |
| 第二章 建立客户满意度指标体系 | 第9-22页 |
| ·客户满意度指数模型建立的原理和方法 | 第9-10页 |
| ·顾客满意度指数 | 第9-10页 |
| ·顾客满意率和顾客满意度指数 | 第10页 |
| ·顾客满意度指数（ACSI）模型 | 第10-14页 |
| ·ACSI 模型的理论体系 | 第11-14页 |
| ·顾客期望 | 第11-14页 |
| ·顾客满意度指标的构成 | 第14-16页 |
| ·测评指标体系的四个层次 | 第14-15页 |
| ·测评指标体系的三级指标 | 第15-16页 |
| ·测评指标权重的确定 | 第16-20页 |
| ·测评指标权重的涵义 | 第16-17页 |
| ·测评指标权重确定的方法 | 第17-20页 |
| ·测评指标权重的折算 | 第20页 |
| ·电力客户满意度指数模型的构建 | 第20-22页 |
| 第三章 大同地区电力客户满意度分析 | 第22-31页 |
| ·调查问卷的设计 | 第22-26页 |
| ·建立测评指标 | 第22页 |
| ·确定测评指标的权重 | 第22-25页 |
| ·问卷的设计 | 第25-26页 |
| ·数据整理与分类 | 第26-31页 |
| ·被测评者情况 | 第26页 |
| ·问卷的信度分析 | 第26页 |
| ·数据的相关分析 | 第26-29页 |
| ·计算满意度指数 | 第29-31页 |
| 第四章 成本控制项目中的大同地区供电可靠性分析 | 第31-41页 |
| ·大同地区供电可靠性分析 | 第31-37页 |
| ·预安排停电分析 | 第32-34页 |
| ·故障停电分析 | 第34-36页 |
| ·停电损失的定量分析 | 第36-37页 |
| ·提高供电可靠性的技术经济分析 | 第37-41页 |
| ·提高供电可靠性的投资评估和费用分析 | 第37-39页 |
| ·供电方案的经济评价 | 第39-41页 |
| 第五章 顾客抱怨处理与建立顾客忠诚度 | 第41-45页 |
| ·顾客抱怨的管理模型与处理机制 | 第41-43页 |
| ·顾客抱怨的管理作用模型 | 第41-42页 |
| ·顾客抱怨的处理机制 | 第42-43页 |
| ·建立供电企业的顾客抱怨处理体系 | 第43-45页 |
| ·当前供电企业的现状 | 第43-44页 |
| ·建立新的顾客抱怨处理体系 | 第44-45页 |
| 第六章 大同供电公司提高用电顾客满意度的战略 | 第45-50页 |
| ·顾客满意战略概述 | 第45页 |
| ·全方位提升顾客受让价值 | 第45-48页 |
| ·保证电能产品质量，提高产品价值 | 第45-46页 |
| ·树立全新服务理念，提升服务价值 | 第46-47页 |
| ·提高员工素质，提升人员价值 | 第47-48页 |
| ·拓宽服务渠道，减小顾客成本 | 第48页 |
| ·大同供电公司的“民心工程” | 第48-50页 |
| 第七章 结论 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第54页 |
