铁路旅客满意度测评关键技术研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-12页 |
| ·研究背景及意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究及发展概况 | 第8-10页 |
| ·国外研究及发展概况 | 第8-9页 |
| ·国内研究及发展概况 | 第9-10页 |
| ·研究内容、方法及技术路线 | 第10-12页 |
| 第2章 顾客满意度相关理论及测评方法判析 | 第12-23页 |
| ·顾客满意界定 | 第12-13页 |
| ·顾客满意度概念 | 第13-14页 |
| ·顾客满意度的内涵 | 第13页 |
| ·顾客满意度的特性 | 第13-14页 |
| ·顾客满意度评价方法 | 第14-23页 |
| ·顾客满意度一般测评方法 | 第14-17页 |
| ·顾客满意度指数法 | 第17-18页 |
| ·模糊综合评价法 | 第18-20页 |
| ·顾客满意度测评方法判析 | 第20-23页 |
| 第3章 铁路旅客满意度测评研究 | 第23-45页 |
| ·测评指标体系的设计 | 第23-27页 |
| ·指标选取的原则 | 第23-24页 |
| ·测评指标体系 | 第24-27页 |
| ·测评指标的量化方法 | 第27-30页 |
| ·量表的选择 | 第27-28页 |
| ·指标权重的确定 | 第28-30页 |
| ·调查设计 | 第30-34页 |
| ·调查问卷 | 第30-32页 |
| ·问卷基本统计情况 | 第32-34页 |
| ·统计检验 | 第34-38页 |
| ·实证研究 | 第38-44页 |
| ·本章小结 | 第44-45页 |
| 第4章 铁路旅客满意度影响因子测评模型 | 第45-59页 |
| ·铁路旅客满意度的因子分析 | 第45-53页 |
| ·因子分析 | 第45-46页 |
| ·测评指标因子分析 | 第46-53页 |
| ·旅客满意度影响因子测评模型的确立 | 第53-56页 |
| ·应用影响因子测评模型计算旅客满意度 | 第56-58页 |
| ·本章小结 | 第58-59页 |
| 第5章 总结与展望 | 第59-61页 |
| ·全文总结 | 第59页 |
| ·工作展望 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 攻读硕士学位期间参加的科研项目以及发表的论文 | 第65-66页 |
| 附录 | 第66-68页 |
