| 内容提要 | 第1-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-15页 |
| 第一节 研究背景 | 第7-10页 |
| 第二节 研究意义 | 第10-12页 |
| 第三节 研究内容 | 第12-15页 |
| 第二章 一汽－大众奥迪品牌售后服务工作的现状分析 | 第15-27页 |
| 第一节 客户期望调查的现状分析 | 第15-17页 |
| 第二节 服务标准的现状分析 | 第17-18页 |
| 第三节 服务质量管理的现状分析 | 第18-21页 |
| 第四节 服务营销的现状分析 | 第21-22页 |
| 第五节 客户满意度调查的现状分析 | 第22-27页 |
| 第三章 一汽－大众奥迪品牌售后服务工作改进的方案设计 | 第27-46页 |
| 第一节 客户期望调查的方案设计 | 第27-29页 |
| 第二节 服务标准的更新 | 第29-34页 |
| 第三节 服务质量的改进 | 第34-38页 |
| 第四节 服务营销的创新 | 第38-41页 |
| 第五节 客户满意度调查的完善 | 第41-46页 |
| 第四章 一汽－大众奥迪品牌售后服务工作改进方案的保证措施 | 第46-52页 |
| 第一节 营销理念的更新 | 第46-49页 |
| 第二节 服务组织的改革 | 第49-51页 |
| 第三节 服务员工的培训 | 第51-52页 |
| 结论 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-58页 |
| 附录奥迪客户满意度调查问卷 | 第58-59页 |
| 论文摘要 | 第59-62页 |
| ABSTRACT | 第62-65页 |
| 致谢 | 第65页 |