L市自来水公司服务质量管理研究

摘要	第1-4页
Abstract	第4-7页
1 绪论	第7-10页
·选题背景及意义	第7-8页
·国内外研究现状	第8-9页
·研究方法及内容	第9-10页
2 服务质量管理的基本概念和理论	第10-23页
·服务质量管理的基本概念	第10-15页
·服务	第10-12页
·服务包	第12-13页
·服务质量	第13-15页
·服务质量管理的基本理论	第15-23页
·服务质量测量	第15-17页
·服务质量控制	第17-19页
·服务质量开发	第19-20页
·服务补救	第20-21页
·PDCA循环	第21-23页
3 自来水公司的服务质量管理诊断分析	第23-35页
·公司服务内容分析	第23-27页
·公司简介	第23-24页
·公司服务内容及其分析	第24-27页
·公司服务质量调查	第27-32页
·确立调查模型	第27-28页
·内部服务质量调查	第28-30页
·外部服务质量调查	第30-32页
·公司服务质量管理现状分析	第32-35页
·公司服务组织机构分析	第32-33页
·公司服务流程分析	第33-34页
·公司服务质量管理存在的问题及原因分析	第34-35页
4 自来水公司的服务质量改进	第35-43页
·制定服务导向企业战略	第35-37页
·组织机构重组	第37-38页
·服务流程改进	第38-40页
·注重内部营销	第40-41页
·构建服务企业文化	第41-43页
结束语	第43-44页
致谢	第44-45页
参考文献	第45-47页