西蜀宾馆客户关系管理策略及实施研究
| 摘 要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第1章 客户关系管理相关理论基础 | 第8-14页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第8-9页 |
| ·客户关系管理的产生和发展 | 第9-11页 |
| ·客户满意度与客户忠诚度 | 第11-14页 |
| 第2章 研究背景介绍 | 第14-22页 |
| ·饭店产品特点 | 第14-15页 |
| ·我国饭店业发展概况 | 第15-16页 |
| ·西蜀宾馆简介 | 第16-17页 |
| ·西蜀宾馆发展的机遇与挑战 | 第17-19页 |
| ·西蜀宾馆经营状况分析 | 第19-20页 |
| ·西蜀宾馆实施CRM 的重要意义 | 第20-22页 |
| 第3章 西蜀宾馆客户关系管理价值链 | 第22-28页 |
| ·西蜀宾馆客户关系价值链分析的重要意义 | 第22-23页 |
| ·CRM 价值链主要活动 | 第23-26页 |
| ·CRM 价值链支持活动 | 第26-28页 |
| 第4章 西蜀宾馆CRM 发展策略 | 第28-48页 |
| ·客户数据管理策略 | 第28-31页 |
| ·差别关系管理策略 | 第31-33页 |
| ·建立战略联盟 | 第33-34页 |
| ·员工服务策略 | 第34-37页 |
| ·产品和服务的个性化 | 第37-40页 |
| ·建立以客户为中心的组织结构 | 第40-45页 |
| ·服务导向的企业文化建立 | 第45-48页 |
| 第5章 西蜀宾馆CRM 实施 | 第48-71页 |
| ·战略配合 | 第48-49页 |
| ·客史档案管理和运用 | 第49-54页 |
| ·西蜀宾馆客户满意度评价方案设计 | 第54-59页 |
| ·西蜀宾馆客户终身价值评价方法 | 第59-65页 |
| ·西蜀宾馆CRM 应用系统分析 | 第65-71页 |
| 第6章 结束语 | 第71页 |
| 致 谢 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-73页 |
