| 1 引言 | 第1-12页 |
| 1．1 研究的背景 | 第7-8页 |
| 1．2 研究现状 | 第8-11页 |
| 1．3 本文研究的主要思路和内容 | 第11-12页 |
| 2 电力市场供求及其市场短缺的特征 | 第12-19页 |
| 2．1 电力市场供求 | 第12-16页 |
| 2．2 电力市场短缺及其特征 | 第16-19页 |
| 3 电力短缺市场影响与成因 | 第19-26页 |
| 3．1 电力短缺带来的影响 | 第19-22页 |
| 3．2 电力短缺市场形成的因素 | 第22-26页 |
| 4 电力短缺市场下的客户服务现状 | 第26-32页 |
| 4．1 电力客户服务的基本特征 | 第26-27页 |
| 4．2 客户服务的现状及存在的问题 | 第27-30页 |
| 4．3 客户服务现状的评价 | 第30-31页 |
| 4．4 客户服务现状产生的原因 | 第31-32页 |
| 5 电力短缺市场下客户导向服务 | 第32-38页 |
| 5．1 电力市场与电力企业服务理念演变的关系 | 第32-33页 |
| 5．2 电力企业服务理念树立的体制性和市场因素分析 | 第33-34页 |
| 5．3 电力短缺市场下客户导向服务的关键 | 第34-38页 |
| 6 电力短缺市场下客户导向服务的建构 | 第38-43页 |
| 6．1 建立电力需求侧管理的长效机制 | 第38-39页 |
| 6．2 建立以客户为中心的营销管理机制 | 第39-42页 |
| 6．3 建立以服务为导向的企业文化，塑造优质服务品牌 | 第42-43页 |
| 7 结论与建议 | 第43-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |