| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 论文研究背景 | 第7-8页 |
| 1.2 国内外服务质量管理现状 | 第8-9页 |
| 1.2.1 国外服务质量管理现状 | 第8-9页 |
| 1.2.2 国内服务质量管理现状 | 第9页 |
| 1.3 论文研究的目标和意义 | 第9-10页 |
| 1.4 论文的内容和结构 | 第10-11页 |
| 第二章 相关理论概述与可行性分析 | 第11-19页 |
| 2.1 精益管理体系 | 第11-12页 |
| 2.1.1 精益生产的历史 | 第11页 |
| 2.1.2 精益管理思想 | 第11-12页 |
| 2.1.3 PDCA循环 | 第12页 |
| 2.2 上海电信服务质量管理 | 第12-16页 |
| 2.2.1 上海电信服务概述 | 第12-13页 |
| 2.2.2 上海电信带宽型项目服务特点 | 第13-14页 |
| 2.2.3 上海电信服务管理内容 | 第14-16页 |
| 2.3 PDCA循环在上海电信带宽型项目中应用的可行性分析 | 第16-18页 |
| 2.3.1 服务流程与制造流程比较 | 第16-17页 |
| 2.3.2 电信服务质量管理特性 | 第17页 |
| 2.3.3 PDCA循环在带宽型项目服务质量改进中的应用 | 第17-18页 |
| 2.4 本章小结 | 第18-19页 |
| 第三章 上海电信带宽型项目现状与质量改进 | 第19-31页 |
| 3.1 上海电信带宽型项目现状 | 第19-20页 |
| 3.2 QC活动(第一次PDCA循环) | 第20-29页 |
| 3.2.1 设定目标(Plan阶段) | 第20页 |
| 3.2.2 要因确认(Plan阶段) | 第20-24页 |
| 3.2.3 对策制定(Plan阶段) | 第24-27页 |
| 3.2.4 对策实施(Do阶段) | 第27-29页 |
| 3.3 QC活动效果检验和巩固 | 第29-30页 |
| 3.3.1 效果检验(Check阶段) | 第29页 |
| 3.3.2 标准化措施(Action阶段) | 第29页 |
| 3.3.3 QC活动问题小结(Action阶段) | 第29-30页 |
| 3.4 本章小结 | 第30-31页 |
| 第四章 带宽型项目服务质量评估与流程优化 | 第31-59页 |
| 4.1 带宽型项目当前流程 | 第31-36页 |
| 4.1.1 流程现状分析 | 第31-32页 |
| 4.1.2 核心流程识别 | 第32-34页 |
| 4.1.3 流程梳理 | 第34-36页 |
| 4.2 服务质量评估 | 第36-42页 |
| 4.2.1 设定评估指标 | 第37-39页 |
| 4.2.2 数据收集 | 第39-41页 |
| 4.2.3 服务质量分析 | 第41-42页 |
| 4.3 流程优化 | 第42-55页 |
| 4.3.1 带宽型项目的价值流图分析 | 第43-47页 |
| 4.3.2 带宽型项目流程的增值和浪费分析 | 第47-48页 |
| 4.3.3 带宽型项目流程优化 | 第48-53页 |
| 4.3.4 带宽型项目一体化施工流程 | 第53-55页 |
| 4.4 改进流程效果分析 | 第55-57页 |
| 4.4.1 改进流程效果CPM分析 | 第55-56页 |
| 4.4.2 改进流程实际效果检验 | 第56-57页 |
| 4.4.3 带宽型项目标准化操作法 | 第57页 |
| 4.5 本章小结 | 第57-59页 |
| 第五章 总结与展望 | 第59-61页 |
| 5.1 论文主要成果 | 第59页 |
| 5.2 问题与展望 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第64-66页 |