| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第1章 引言 | 第7-13页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究目的和意义 | 第8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-11页 |
| ·国内研究情况 | 第8-10页 |
| ·国外研究情况 | 第10-11页 |
| ·主要研究内容和方法 | 第11-12页 |
| ·主要研究内容 | 第11-12页 |
| ·主要研究方法 | 第12页 |
| ·创新之处 | 第12-13页 |
| 第2章 政府服务质量与ISO9000质量管理体系理论概述 | 第13-19页 |
| ·政府服务质量理论 | 第13-16页 |
| ·政府服务质量的内涵 | 第13-14页 |
| ·政府服务质量的标准 | 第14-15页 |
| ·政府服务质量的相关理论 | 第15-16页 |
| ·ISO9000质量管理体系由来及其基本内容 | 第16-19页 |
| ·ISO9000质量管理体系由来及发展 | 第16-17页 |
| ·ISO 9000族标准的组成和基本内容 | 第17-19页 |
| 第3章 政府公共服务质量存在的问题 | 第19-25页 |
| ·服务标准不具体明确 | 第19-20页 |
| ·服务意识淡薄 | 第20页 |
| ·服务回应度较低 | 第20-21页 |
| ·服务职能交叉 | 第21-22页 |
| ·服务程序繁琐 | 第22-23页 |
| ·服务信息公开透明度较低 | 第23-24页 |
| ·服务的专业化水平有待提高 | 第24-25页 |
| 第4章 政府部门推行IS09000质量管理体系的必要性和可行性 | 第25-30页 |
| ·政府部门建立质量管理体系的必要性分析 | 第25-27页 |
| ·推动管理改革、与国际接轨的必然要求 | 第25-26页 |
| ·更新管理理念、改善与公众关系的迫切要求 | 第26页 |
| ·建立绩效评价模式的根本要求 | 第26-27页 |
| ·政府建立质量管理体系的可行性 | 第27-30页 |
| ·质量管理与公共管理的共通性 | 第27-28页 |
| ·公共部门实施质量管理体系条件已成熟 | 第28-30页 |
| 第5章 政府质量管理体系的实践 一以江西省质监局稽查总队为例 | 第30-44页 |
| ·政府质量管理体系的建立 | 第30-37页 |
| ·接受认证审核前的体系构建 | 第30-35页 |
| ·申请认证并获取证书 | 第35-36页 |
| ·运行体系并持续改进 | 第36-37页 |
| ·政府实施ISO9000体系的主要成效 | 第37-39页 |
| ·有利于政府部门树立服务意识、提升服务水平 | 第37页 |
| ·有利于提升政府的业务水平和工作业绩 | 第37-38页 |
| ·有利于构建职责明确、协调高效的政府运转体系 | 第38页 |
| ·有利于政府部门依法行政、公正透明 | 第38-39页 |
| ·ISO9000质量管理体系运行中常见的问题 | 第39-41页 |
| ·宣传力度有待提高 | 第39-40页 |
| ·新体系与原有管理模式存在一定冲突 | 第40页 |
| ·质量检验方式不够科学 | 第40-41页 |
| ·顾客满意度测评公信度有待加强 | 第41页 |
| ·政府ISO9000体系问题的改进意见 | 第41-44页 |
| ·统一思想转变观念,构建行政管理文化 | 第41-42页 |
| ·处理好领导与管理体系的关系 | 第42页 |
| ·准确理解ISO 9000标准的条款和概念 | 第42-43页 |
| ·注重持续改进 | 第43-44页 |
| 第6章 全文总结 | 第44-45页 |
| 致谢 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
