BPR在汽车售后索赔业务流程中的应用研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 课题的来源 | 第9-10页 |
| 1.1.1 课题的背景 | 第9页 |
| 1.1.2 课题研究的意义 | 第9-10页 |
| 1.2 汽车企业售后维修索赔管理研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.1 国内外主流汽车厂商的索赔管理状况 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内外汽车厂商索赔管理研究 | 第11-12页 |
| 1.3 论文的主要研究内容 | 第12-13页 |
| 第二章 索赔业务及现有流程分析 | 第13-32页 |
| 2.1 索赔业务 | 第13-17页 |
| 2.1.1 索赔业务定义 | 第13-14页 |
| 2.1.2 三包政策 | 第14-16页 |
| 2.1.3 开展索赔业务的意义 | 第16-17页 |
| 2.2 现有索赔业务流程 | 第17-20页 |
| 2.2.1 索赔业务现有流程 | 第17-18页 |
| 2.2.2 现有索赔费用类型的种类 | 第18-20页 |
| 2.3 索赔业务流程引发的关切 | 第20-21页 |
| 2.3.1 主机厂管理层的关切 | 第20页 |
| 2.3.2 授权经销商的关切 | 第20-21页 |
| 2.3.3 终端客户的关切 | 第21页 |
| 2.4 现有索赔业务流程的优势分析 | 第21-22页 |
| 2.5 现有索赔业务流程的劣势分析 | 第22-28页 |
| 2.5.1 现有索赔业务流程的效率 | 第23-24页 |
| 2.5.2 现有索赔业务流程的成本投入 | 第24-27页 |
| 2.5.3 经销商服务意愿 | 第27-28页 |
| 2.6 现有索赔业务流程的改进瓶颈 | 第28-30页 |
| 2.6.1 索赔策略约束 | 第29-30页 |
| 2.6.2 资源约束 | 第30页 |
| 2.7 本章小结 | 第30-32页 |
| 第三章 BPR的基本理论研究 | 第32-41页 |
| 3.1 BPR理论背景 | 第32-34页 |
| 3.1.1 BPR理论发展的背景 | 第32-33页 |
| 3.1.2 业务流程 | 第33-34页 |
| 3.1.3 业务流程优化的基本概念 | 第34页 |
| 3.2 BPR理论 | 第34-40页 |
| 3.2.1 BPR的基本概念 | 第34-35页 |
| 3.2.2 BPR的基本思想 | 第35-37页 |
| 3.2.3 BPR的原则和特点 | 第37-39页 |
| 3.2.4 BPR与BPI的区别 | 第39-40页 |
| 3.3 本章小结 | 第40-41页 |
| 第四章 索赔业务流程重组设计 | 第41-56页 |
| 4.1 索赔管理流程重组实施 | 第41-52页 |
| 4.1.1 组建重组团队 | 第41-42页 |
| 4.1.2 设定索赔业务流程重组的目标 | 第42-43页 |
| 4.1.3 重组后索赔业务的框架 | 第43-45页 |
| 4.1.4 重组索赔业务中的业务监控 | 第45-51页 |
| 4.1.5 实施业务重组后的索赔业务管理流程 | 第51-52页 |
| 4.2 重组业务流程的前后对比 | 第52-54页 |
| 4.2.1 索赔业务框架对比 | 第52-53页 |
| 4.2.2 业务流程的效率对比 | 第53页 |
| 4.2.3 索赔业务流程的成本投入对比 | 第53-54页 |
| 4.2.4 经销商服务意愿的对比 | 第54页 |
| 4.3 本章小结 | 第54-56页 |
| 第五章 结论与展望 | 第56-58页 |
| 5.1 结论 | 第56页 |
| 5.2 展望与思考 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第61页 |
