广联达公司客户服务呼叫中心的设计与实现
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究工作的背景与意义 | 第11页 |
| 1.2 课题研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.1 国内呼叫中心的发展历史与现状分析 | 第11-12页 |
| 1.2.2 呼叫中心总体概论 | 第12-14页 |
| 1.2.3 绩效考核与呼叫中心 | 第14页 |
| 1.3 课题来源与主要研究工作 | 第14-15页 |
| 1.4 本论文的结构安排 | 第15-17页 |
| 第二章 呼叫中心WEB应用架构相关技术 | 第17-23页 |
| 2.1 MVC设计模式 | 第17-18页 |
| 2.2 传统J2EE多层架构理论 | 第18-22页 |
| 2.2.1 传统J2EE架构的不足 | 第19页 |
| 2.2.2 轻量级框架 | 第19-22页 |
| 2.3 本章小结 | 第22-23页 |
| 第三章 呼叫中心需求分析 | 第23-29页 |
| 3.0 业务分析 | 第23页 |
| 3.1 功能需求 | 第23-28页 |
| 3.1.1 用户登录 | 第23页 |
| 3.1.2 软电话 | 第23-24页 |
| 3.1.3 渠道 | 第24页 |
| 3.1.4 渠道接入 | 第24页 |
| 3.1.5 渠道呼出 | 第24页 |
| 3.1.6 来话弹屏 | 第24-25页 |
| 3.1.7 渠道实例 | 第25页 |
| 3.1.8 目标 | 第25页 |
| 3.1.9 任务 | 第25页 |
| 3.1.10业务 | 第25页 |
| 3.1.11外拨营销 | 第25-26页 |
| 3.1.12 FAQ | 第26页 |
| 3.1.13绩效考核管理 | 第26-27页 |
| 3.1.14参数 | 第27页 |
| 3.1.15权限 | 第27-28页 |
| 3.2 非功能需求 | 第28页 |
| 3.3 本章小结 | 第28-29页 |
| 第四章 呼叫中心系统架构设计与绩效考核模块设计 | 第29-57页 |
| 4.1 呼叫中心总体架构设计原则 | 第29-30页 |
| 4.1.1 通用性 | 第29页 |
| 4.1.2 可靠性 | 第29页 |
| 4.1.3 扩展性 | 第29-30页 |
| 4.2 呼叫中心的体系结构设计 | 第30-38页 |
| 4.2.1 呼叫中心的总体结构设计 | 第30页 |
| 4.2.2 系统架构设计 | 第30-31页 |
| 4.2.3 呼叫中心平台层次设计 | 第31-38页 |
| 4.3 呼叫中心功能模块设计 | 第38-39页 |
| 4.4 绩效考核模块的设计 | 第39-55页 |
| 4.4.1 相关业务术语介绍 | 第39-40页 |
| 4.4.2 绩效考核功能设计 | 第40-44页 |
| 4.4.3 绩效考核数据库设计 | 第44-48页 |
| 4.4.4 绩效考核表结构 | 第48-55页 |
| 4.5 本章小结 | 第55-57页 |
| 第五章 呼叫中心系统绩效考核模块的实现 | 第57-66页 |
| 5.1 绩效考核的实现 | 第57-60页 |
| 5.1.1 指标/评分依据管理实现 | 第57-58页 |
| 5.1.2 考核包管理的实现 | 第58-59页 |
| 5.1.3 考核实例管理的实现 | 第59页 |
| 5.1.4 考核管理的实现 | 第59-60页 |
| 5.2 绩效考核实现展示 | 第60-65页 |
| 5.2.1 个人成绩 | 第60-61页 |
| 5.2.2 指标/评分依据管理 | 第61-62页 |
| 5.2.3 考核包管理 | 第62-63页 |
| 5.2.4 考核实例管理 | 第63-64页 |
| 5.2.5 考核管理 | 第64-65页 |
| 5.3 本章小结 | 第65-66页 |
| 第六章 呼叫中心系统的测试 | 第66-72页 |
| 6.1 测试环境 | 第66页 |
| 6.2 测试方法 | 第66页 |
| 6.3 功能测试用例及结果 | 第66-70页 |
| 6.3.1 签入签出功能 | 第66-67页 |
| 6.3.2 置忙置闲功能 | 第67页 |
| 6.3.3 接听功能 | 第67-68页 |
| 6.3.4 挂断功能 | 第68页 |
| 6.3.5 内外线呼叫 | 第68页 |
| 6.3.6 呼叫转移 | 第68-69页 |
| 6.3.7 录音功能 | 第69页 |
| 6.3.8 呼叫保持 | 第69-70页 |
| 6.3.9 评分功能 | 第70页 |
| 6.3.10语音留言 | 第70页 |
| 6.4 测试整体结论 | 第70页 |
| 6.5 本章小结 | 第70-72页 |
| 第七章 全文总结与展望 | 第72-74页 |
| 7.1 全文总结 | 第72页 |
| 7.2 不足与展望 | 第72-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-77页 |
