| 中文摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第11-20页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-13页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第13-15页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第13页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第13-15页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第15-20页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第15-17页 |
| 1.3.2 研究流程和方法 | 第17-20页 |
| 第二章 理论基础和文献综述 | 第20-27页 |
| 2.1 理论基础 | 第20-24页 |
| 2.1.1 客户关系管理的理论基础 | 第20-21页 |
| 2.1.2 绩效评价的理论基础 | 第21-22页 |
| 2.1.3 企业绩效评价的理论基础 | 第22-24页 |
| 2.2 文献综述 | 第24-27页 |
| 2.2.1 基于互联网视角的客户关系管理 | 第24-25页 |
| 2.2.2 企业绩效评价的方法 | 第25-26页 |
| 2.2.3 文献综述总结 | 第26-27页 |
| 第三章 互联网企业客户关系管理绩效内在机理分析 | 第27-40页 |
| 3.1 互联网企业客户关系管理绩效变化规律分析 | 第27-30页 |
| 3.1.1 客户关系管理绩效随着智能化程度提高 | 第27-28页 |
| 3.1.2 客户关系管理绩效客户数据的处理精细化 | 第28-29页 |
| 3.1.3 客户关系管理绩效随企业资源整合程度提高 | 第29-30页 |
| 3.2 互联网企业 CRM 绩效的衡量尺度及其影响因素 | 第30-35页 |
| 3.2.1 与智能化相关的绩效衡量尺度 | 第30-31页 |
| 3.2.2 与客户数据的分析处理相关的绩效衡量尺度 | 第31-33页 |
| 3.2.3 与资源整合相关的绩效衡量尺度 | 第33-34页 |
| 3.2.4 增加的企业财务衡量尺度 | 第34-35页 |
| 3.3 客户关系管理绩效衡量尺度的作用机理分析 | 第35-40页 |
| 3.3.1 技术层面的衡量指标作用机理分析 | 第35-37页 |
| 3.3.2 客户层面的衡量指标作用机理分析 | 第37-38页 |
| 3.3.3 资源层面的衡量指标作用机理分析 | 第38页 |
| 3.3.4 财务层面的衡量指标作用机理分析 | 第38-40页 |
| 第四章 研究假设的提出 | 第40-48页 |
| 4.1 研究模型 | 第40-42页 |
| 4.1.1 概念模型 | 第40-41页 |
| 4.1.2 变量定义 | 第41-42页 |
| 4.2 研究假设 | 第42-48页 |
| 4.2.1 四个维度与互联网企业 CRM 绩效的关系假设 | 第42-45页 |
| 4.2.2 顾客粘性与客户维度的关系假设 | 第45页 |
| 4.2.3 研究假设小结 | 第45-48页 |
| 第五章 研究设计 | 第48-56页 |
| 5.1 变量的测量 | 第48-52页 |
| 5.1.1 自变量的操作性问项 | 第48-51页 |
| 5.1.2 中介变量的操作性问项 | 第51-52页 |
| 5.1.3 因变量的操作性问项 | 第52页 |
| 5.2 问卷形成 | 第52-54页 |
| 5.2.1 问卷的初步设计 | 第52-53页 |
| 5.2.2 前测与问项调整 | 第53页 |
| 5.2.3 问卷发放与数据收集 | 第53-54页 |
| 5.3 统计分析方法 | 第54-56页 |
| 第六章 数据描述性分析与质量分析 | 第56-63页 |
| 6.1 样本描述性分析 | 第56-58页 |
| 6.1.1 样本的人口统计特征 | 第56-57页 |
| 6.1.2 样本企业的统计特征 | 第57-58页 |
| 6.2 数据质量分析 | 第58-63页 |
| 6.2.1 信度分析 | 第58-61页 |
| 6.2.2 效度分析 | 第61-63页 |
| 第七章 数据分析与假设检验 | 第63-76页 |
| 7.1 相关分析 | 第63-66页 |
| 7.1.1 互联网企业 CRM 绩效与财务维度相关分析 | 第63-64页 |
| 7.1.2 互联网企业 CRM 绩效与客户维度相关分析 | 第64页 |
| 7.1.3 互联网企业 CRM 绩效与内部流程维度相关分析 | 第64页 |
| 7.1.4 互联网企业 CRM 绩效与学习与成长维度相关分析 | 第64-65页 |
| 7.1.5 互联网企业 CRM 绩效与顾客粘性相关分析 | 第65-66页 |
| 7.2 回归分析 | 第66-72页 |
| 7.2.1 CRM 绩效与财务维度回归分析 | 第66-67页 |
| 7.2.2 顾客粘性与客户维度的回归分析 | 第67-69页 |
| 7.2.3 CRM 绩效与内部流程维度的回归分析 | 第69-71页 |
| 7.2.4 CRM 绩效与学习成长维度的回归分析 | 第71-72页 |
| 7.3 假设检验的结果 | 第72-73页 |
| 7.4 研究结论总结及讨论分析 | 第73-76页 |
| 7.4.1 财务绩效是企业绩效衡量的基础 | 第73-74页 |
| 7.4.2 顾客粘性是一种 CRM 的意识 | 第74-75页 |
| 7.4.3 网站建设绩效 | 第75页 |
| 7.4.4 学习与成长指标 | 第75-76页 |
| 第八章 研究结论贡献及展望 | 第76-84页 |
| 8.1 研究结论汇总分析及管理学启示 | 第76-78页 |
| 8.1.1 客户关系管理绩效 | 第76-77页 |
| 8.1.2 顾客粘性 | 第77页 |
| 8.1.3 互联网企业 CRM 绩效评价体系 | 第77-78页 |
| 8.2 研究的现实意义 | 第78-81页 |
| 8.2.1 CRM 重要性的感知与觉悟 | 第78-79页 |
| 8.2.2 CRM 片面认识的纠正 | 第79-80页 |
| 8.2.3 顾客价值创造误区的关注 | 第80页 |
| 8.2.4 CRM 绩效评价体系的完善 | 第80-81页 |
| 8.3 互联网企业客户关系管理对策及建议 | 第81-83页 |
| 8.3.1 将 CRM 纳入企业整体战略 | 第81-82页 |
| 8.3.2 制定提升顾客粘性的企业制度 | 第82页 |
| 8.3.3 制定互联网专用的 CRM 绩效评价体系 | 第82-83页 |
| 8.4 研究的不足和努力方向 | 第83-84页 |
| 8.4.1 研究的不足 | 第83页 |
| 8.4.2 本研究的努力方向 | 第83-84页 |
| 参考文献 | 第84-88页 |
| 致谢 | 第88-89页 |
